وبلاگ
مدل ارتباط با مشتریان در کسب و کارهای B2B و B2C
تا کنون به این موضوع فکر کرده‌اید که الگوی خرید مشتریان حقیقی و حقوقی، چه تفاوت‌هایی با هم دارند؟ نوع ارتباط سازمان با مشتریانش را به چند دسته تقسیم می‌کنند که مهم‌ترین آن‌ها B2B و B2C هستند. در حالت Business to Business، مشتری ما یک شرکت حقوقی است ولی در حالت Business to Customer، مشتریان ما افراد حقیقی جامعه هستند.
شرکت‌هایی که با مدل B2B فعالیت می‌کنند، معمولا تجهیزات، ماشین‌آلات و یا خدمات مربوط به آن را به سایر شرکت‌ها ارائه می‌دهند. وقتی یک سازمان تصمیم به خرید این قبیل کالاهای سرمایه‌ای می‌گیرد، بسته به نوع کالا و نوع ساختار سازمانی، افراد مختلفی از سازمان بر این تصمیم، تاثیر گذار می‌گذارند، از جمله: کارپرداز، مدیر خرید، مدیر مالی، مدیر واحد سفارش دهنده، کاربر نهایی تجهیز، کمسیون معاملات و حتی مدیر عامل. برای موفقیت در فروش B2B باید ساختار تصمیم‌گیری خرید هر مشتری را شناسایی کنیم و به خوبی با افراد موثر در تصمیم خرید، ارتباط برقرار نماییم.
ولی در مدل فروش B2C، این ساختارِ خانواده است که در خصوص خرید، تصمیم گیری می‌کند. با توجه به این که ساختار خانواده، مردسالار، زن‌سالار و یا فرزند سالار باشد، نقش هر کدام از اعضاء در انتخاب محصول و برند، مشخص می‌شود. همچنین بعضی از تصمیمات به تنهایی توسط یکی از اعضاء اتخاذ می‌شود،؛ در حالی که دسته‌ای دیگر از تصمیمات به طور مشترک توسط تمامی اعضاء و یا با همفکری تعداد مشخصی از اعضای خانواده گرفته می‌شود.
مثلا فرض کنید در مورد یک کالای تند مصرف (FMCG) مانند رب گوجه‌فرنگی، قرار است آقای خانه این محصول را از فروشگاه محل، خریداری نماید؛ به احتمال قریب به یقین برند این محصول توسط خانم خانه به او اعلام شده و آقای خانه می‌داند اگر برند دیگری از رب را به منزل بیاورد، باید عواقب آن را هم بپذیرد! البته ممکن است استثناهایی هم وجود داشته باشد ولی به طور کلی تصمیم در زمینه این محصول به عهده فردی است که مسوولیت آشپزی را به عهده دارد. پس تولید کننده این محصول باید با تبلیغات و برندینگ، خانم خانه را متقاعد به خرید این محصول نماید. نقش تبلیغات دهان به دهان در این محصول، با توجه به جامعه مصرف کننده آن هم بسیار بالاست.
در مورد محصولات دیگر تند مصرف نظیر پنیر، تقریبا الگوی مصرف دارد به این سمت می‌رود که هر کدام از اعضای خانواده حق انتخاب برای خودت را محفوظ می‌داند و در بعضی از یخچال‌ها شاهد تنوع مدل پنیر، به تعداد اعضای خانواده هستیم.
نوشته: مجید برقی
کانال تلگرام: https://telegram.me/DrCRM