نکات کلیدی در خدمات مشتری

همیشه گفته می‌شود که ارائه خدمت خوب به مشتری مهم است، اما این کار را چگونه باید انجام داد؟ این نوشته به شما کمک می‌کند تا کیفیت خدماتی را که به مشتری ارائه می‌دهید، بالاتر ببرید:

همدلی با مشتری:

درک مشکلات مشتری، مهم‌ترین عامل در ارائه خدمات به مشتری است. شما باید به طور دقیق شرایط احساسی او را در آن طرف میز احساس کنید و در حل این مشکل با او همراه شوید. اگر مشتری عصبانی یا ناراحت است،‌ به او بگویید که از شرایط به وجود آمده، خیلی ناراحت هستید و علت ناراحتی او را درک می‌کنید.

اگر مشتری خوشحال یا هیجان زده است، خوشحالی خودتان را به صورت خالصانه ابراز کنید. عکس العمل صادقانه شما به احساسات مشتری باعث ایجاد رابطه عمیق و بلند مدت با او خواهد شد.

علاقمندی به کمک کردن:

بعد از این که رابطه احساسی موثری با مشتری برقرار کردید، قدم بعد این است که به مشتری نشان بدهید آمادگی کامل دارید تا او را در حل مساله‌ای که با آن مواجه شده‌، یاری کنید. مشتری باید درک کند فردی که در طرف دیگر میز نشسته، علاوه بر همدردی، تمام تلاش خودش را به کار می‌گیرد تا راه‌ حلی برای مشکل او پیدا کند.

سرعت عمل:

هر چقدر سریع‌تر بتوانید مشکل مشتری را برطرف کنید، رضایتمندی مشتری از خدمات دریافتی، بالاتر خواهد رفت. برای این کار باید دانش و مهارت تیم ارائه دهنده خدمات را به طور مستمر ارتقاء‌ دهید.

مکالمه فرضی زیر، یک گفتگو است که بین مشتری و مسوول خدمات انجام شده و نشان می‌دهدکه چگونه می‌توانید با استفاده از تکنیک بالا، ارتباط موثری با مشتری برقرار کنید:

کارشناس: سلام، وقت به خیر، احمدی هستم از واحد خدمات پس از فروش…

مشتری: سلام آقای احمدی، من فیض‌آبادی هستم. سفارشی که به شرکت شما داده بودم دو ساعت تاخیر داره، قرار بود تا الان به دستم برسه ولی هنوز نرسیده، به خاطر این تاخیر، دو ساعت از کارم عقب افتادم.

کارشناس: واقعا متاسفم آقای فیض‌آبادی!‌ متوجه هستم که این تاخیر باعث ناراحتی شما شده، اجازه بدهید پرونده سفارش شما را بررسی کنم تا این مشکل را حل کنیم. می‌تونم شماره سفارش شما را بپرسم؟

مشتری: ممنونم، بله شماره سفارش من 123456 هست.

کارشناس: تشکر، یک دقیقه اجازه بدهید تا بررسی کنم ببینم سفارش شما در چه مرحله‌ای هست. الان کار شما را تا انتها پیگیری می‌کنم…

در این مکالمه، هم می‌توان همدلی کارشناس با مشتری را دید و هم علاقمندی او به حل مشکل مشتری در اسرع وقت را حس کرد. او نه تنها تایید می‌کند که سفارش مشتری به تعویق افتاده، بلکه به مشتری حق می‌دهد که از این بی‌نظمی ناراحت باشد.

در ضمن این کارشناس خدمات، به مشتری اطمینان می‌دهد که تا حال شدن کامل مشکل او، در کنارش خواهد بود. این مساله باعث آرام شدن مشتری می‌شود و قدرشناسی او را نسبت به این برخود همراه با مسوولیت‌پذیری، به همراه خواهد داشت.

?

ترجمه و بازنویسی: حسین شادمهر

گروه مدیریت ارتباط با مشتری