وبلاگ
تبدیل مشتریان به شیفتگان سازمان
بر طبق گزارشات سايت trendwatching.com اين كه مشتريان احساس كنند خدمات خوبی را از يك مؤسسه دريافت كرده‌اند، درست شبيه به احساس عاشق شدن است! چرا كه وقتی خدمات مشتريان به خوبی ارائه شود، در مشتری ايجاد حس مهم بودن و ارزشمند بودن می‌كند و اينها همان احساساتی است كه در يك عشق اتفاق می‌افتد.
سه روش وجود دارد كه به ايجاد اين حس در مشتريان كمك می‌كند:
- كارهايی فراتر از خواسته و نياز مشتريان انجام شود.
- آسايش مشتريان به خوبي درك شود.
- «در دسترس بودن» يك نوع سرمايه‌گذاری لحاظ شود و نه هزينه.
نگاهی كوتاه به اين سه نكته اساسی می‌اندازيم.
«فراتر از نياز مشتری»: برای خدمت بيشتر به مشتريان، شركت آمازون مثال خوبي است. آمازون هيچگاه اجازه نمی‌دهد سطح رضايت مشتريانش در يك سطح راكد باقی بماند. هميشه كارهايی برای مشعوف نمودن مشتريانش دارد. جديدا اين شركت تصميم گرفته است سرويس تحويل فوری خود را برای مشتريان قديمی بدون اخذ هزينه بيشتر انجام دهد.
يا مثلا يك شركت هواپيمايی تصميم گرفته است سرويس حمل و نقل مسافران به پای هواپيما را با خودروهای برقی مجهز به سايبان و همراه با سرو نوشيدني به انجام برساند.
«آسايش مشتری» : بطور مثال يك شركت توزيع كننده مواد غذايی تصميم گرفته است در روزهای برفی، سرويس تحويل در محل خود را بدون هزينه اضافي برای مشتريان انجام دهد. انگار شب كريسمس است!
ارايه خدمت در محل مشتری يكي از روشهای متنوع براي ايجاد آسايش در مشتري است كه در زمينه‌های مختلفی مثل صدور بيمه‌نامه‌ها، تعميرات خودرو، و… به كار می‌رود.
«در دسترس بودن»: مشتری بايد احساس كند كه هر زمان لازم بود يا مشكلي داشت، به سازمان فروشنده دسترسی دارد. مثلا شركتی شاخص حداكثر زمان نتظار براي پاسخگويی خود را 5 دقيقه گذاشته است و اين شاخص عملكردی را كليه كاركنان بخش ارتباط با مشتری دقيقا رعايت می‌كنند. يا مثلا شركت هيلتون، نشانی ايميل‌های متعددی را برای ارتباط مشتريان با سازمانش معرفی كرده است كه ايميل‌ها سريعا بررسي و پاسخ داده می‌‌شوند. همچنين ايجاد مركز تماس فورِی از طريق شماره تلفن‌های كوتاه و رايگان، يا امكان ايجاد تماس از طريق درج نظر در وب سايت سازمان، به طوری كه با يك كليك ساده، امكان تماس مشتری با سازمان برقرار شده و يا مشتری می‌تواند شماره تماس خود را برای برقراری تماس از سوی سازمان باقی بگذارد.
اينها روش‌هايی هستند كه با پياده‌سازی آنها، مشتری احساس می‌كند سازمان برايش اهميت قايل شده و مورد احترام است. اين گونه نه تنها او مشتری سازمان شما بلكه عاشق سازمان شما شده است!
ترجمه و بازنویسی: حسین شادمهر
کانال تلگرام: https://telegram.me/DrCRM