آیا CRM شما به اورهال نیاز دارد؟

سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری، برای ارتقاء بهره‌وری سازمان‌ها مستقر می‌شوند، اما گاهی اوقات این اتفاق نمی‌افتد. کم کم کارکنان واحدهای بازاریابی، فروش و خدمات، از ناکارآمد بودن نرم افزار صحبت می‌کنند و برای خودشان یک CRM سایه در اکسل راه می‌اندازند. اگر علائم زیر را در سازمان‌تان مشاهده کردید، احتمالا باید به فکر یک تغییر اساسی در نرم افزار CRM خود باشید.

✏️ رهبری مدرن در سازمان‌ها، امکانات جدیدتری از CRM طلب می‌کند:

فضای رقابتی، سازمان‌ها را به سمت استخدام مدیران حرفه‌ای‌تر سوق داده‌ است. مدیران توانا، بر اساس داده‌های دقیق،‌ آینده را پیش بینی می‌کنند و برای این کار، نیاز به گزارش‌ها و شاخص‌های موثرتر دارند. اگر نرم افزار CRM ابزارهای رقابت را در اختیار شما قرار نمی‌دهد، به فکر تغییری اساسی باشید.

✏️ ریسک متکی بودن به یک کارشناسی CRM شما را تهدید می‌کند:

در بعضی از شرکت‌ها، یک متخصص تهیه آمار و گزارش‌ حضور دارد که تمامی وظایف جمع‌آوری و تحلیل داده‌ها به عهده اوست. اگر همه این وظایف در سازمان شما متکی به توانایی‌ها و مهارت یک فرد است، استقرار یک سیستم استاندارد CRM را در برنامه کار قرار دهید.

✏️ نسخه‌های In-House نرم افزارهای CRM، نیازمند منابع بسیاری هستند:

نگهداری و توسعه نسخه‌های درون سازمانی نرم افزارهای CRM، هزینه‌های بسیاری از جمله، سرور، یو‌ پی اس، شبکه قوی، امنیت، پشتیبان‌گیری و… به سازمان تحمیل می‌کند. اگر به دنبال راه‌کارهای سریع‌تر و چابک‌تر هستید که در کوتاه‌ مدت برای شما کم هزینه باشد، نسخه‌های ابری را مورد بررسی قرار بدهید.

✏️ ارتباط CRM با سایر سیستم‌ها به صورت دستی برقرار می‌شود:

هرچه سازمان بزرگتر باشد یا تعداد فاکتورهای بیشتری در سیستم ثبت شود، نیاز به ارتباط مکانیزه CRM با سایر زیر سیستم‌ها از جمله مالی، انبار و… بیشتر احساس می‌شود. اگر خطاهای انسانی در جابه‌جایی داده بین سیستم‌ها در سازمان شما زیاد است، به راه‌کارهای مکانیزه‌تر فکر کنید.

✏️ ارتباط CRM با سایر سیستم‌ها به صورت دستی برقرار می‌شود:

هرچه سازمان بزرگتر باشد یا تعداد فاکتورهای بیشتری در سیستم ثبت شود، نیاز به ارتباط مکانیزه بین CRM و سایر زیر سیستم‌ها از جمله مالی، انبار و… بیشتر احساس می‌شود. اگر خطاهای انسانی در جابه‌جایی داده بین سیستم‌ها در سازمان شما زیاد است، به راه‌کارهای مکانیزه‌تر فکر کنید.

✏️ زمان زیادی به تهیه گزارش‌ها اختصاص می‌یابد:

اولین بار که یک گزارش آماده سازی می‌شود، منطقی‌ است که طراحی آن،‌ کمی زمان‌بَر باشد، اما وقتی به یک گزارش دوره‌ای تبدیل شد، انتظار می‌رود که آماده سازی آن، زمان کمتری به خود اختصاص بدهد.

اگر با وجود استقرار نرم افزار CRM، مدت زیادی را به آماده‌سازی گزارش‌ها اختصاص می‌دهید، احتمالا داده‌های مورد نیاز به خوبی جمع‌آوری نشده‌اند یا فرمت استاندارد گزاش‌ها، به‌کار گرفته نشده‌اند. شاید هم امکانات گزارش‌سازِ نرم افزار،‌ محدود است.

✏️ سفارشی‌سازی CRM به صورت غیر اثربخش انجام می‌شود:

فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات در هر سازمانی،‌ منحصر به فرد است. یک نرم افزار CRM استاندارد باید بتواند در سطح داده، فرم، گردش کار و گزارش، مطابق انتظارات سازمان تغییر کند. اگر نرم افزار شما، محدودیت‌های زیادی در این زمینه دارد، به فکر راه‌ حل‌های جایگزین و کاربردی‌تر باشید.

✏️ فرصت بهره‌گیری از فناوری‌های نوین در ارتباط با مشتری وجود دارد:

فقط مشکلات، عامل ایجاد تغییر در CRM نیستند. سرعت جدید رشد فناوری، باعث شده تا امکانات جدیدی به نرم افزارهای CRM اضافه شود. به عنوان مثال، ارتباط با پلتفرم‌های مرکز تماس و ابزارهای یکپارچه‌سازی با شبکه‌های اجتماعی از این دست هستند. اگر راهکار نرم افزاری شما از این امکانات جدید استفاده نمی‌کند، حواستان باشد که رقبای شما بیکار ننشسته‌اند!

✏️ افزونه‌های نرم افزار، بعد از بروز رسانی متوقف می‌شوند:

بعضی از شرکت‌های نرم افزاری، سعی و خطای خود را با نسخه‌های عملیاتی مشتریان انجام می‌دهند و با هر بروز رسانی، مشتریان تا مدت‌ها با مشکل مواجه هستند. این مساله از این جهت رخ می‌دهد که برنامه‌ نویسان، زمان کافی به عیب‌یابی نرم افزار اختصاص نمی‌دهند و این مسوولیت را به مشتریان تفویض اختیار می‌کنند! اگر پیمانکار شما این عادت را دارد، کمی وقت بگذارید و درباره کیفیت خدمات سایر شرکت‌های نرم افزاری تحقیق کنید.

✏️ میزان پذیرش نرم افزار توسط کارکنان پایین است:

اثرات استقرار نرم افزار CRM زمانی مشاهده خواهد شد که این راهکار توسط کارکنان به‌کار گرفته شود. شاخص‌هایی برای مشاهده میزان پذیرش نرم افزار وجود دارد، از جمله: فاصله بین زمان‌های ورود کارکنان، تعداد فعالیت‌های درج شده و…
اگر کارکنان شما این نرم افزار را به کار نمی‌گیرند، علل آن را ریشه یابی کنید. شاید واقعا گزینه مناسبی را انتخاب نکرده‌اید.

✏️ کیفیت داده‌ها در نرم افزار CRM پایین است:

گاهی اوقات خطای ورود داده در نرم افزارهای CRM به وفور مشاهده می‌شود، مثلا کاربران،‌ اطلاعات تکراری زیادی در سیستم وارد می‌کنند. از دو دیدگاه باید این مساله را ریشه یابی کرد. علت اول می‌تواند خطای انسانی باشد که لازم است آموزش‌های لازم در این زمینه به کارکنان ارائه شود. علت دوم به مکانیزم‌های کنترل نرم افزار برمی‌گردد. یک نرم افزار استاندارد باید روش‌های ورود اشتباه داده توسط کارکان را پیش بینی کند و از بروز این مشکل،‌ ممانعت نماید. اگر با این مشکل زیاد مواجه می‌شوید، لازم هست به راه‌ حل‌های آن بیاندیشید.

? ترجمه و بازنویسی: فاطمه نصری

⚜ گروه مدیریت ارتباط با مشتری