ارائه خدمات به صورت سلف سرویس

تحقیقات جدید نشان می‌دهد که 90 درصد از مشتریان تمایل دارند خدمات مورد نظرشان را به صورت سلف سرویس دریافت کنند. آن‌ها ترجیح می‌دهند که با مطالعه صفحه پرسش و پاسخ‌های متداول در وب‌سایت، خودشان بتوانند مسائل‌شان را حل و فصل کنند. استقبال مشتریان از خدماتی مانند خرید آنلاین بلیط هواپیما، نشان می‌دهد که راه اندازی خدمات سلف سرویس کم کم دارد به یک الزام برای کسب و کارها تبدیل می‌شود. گام‌های زیر شما را در این مسیر کمک می‌کند:

✅ مشتریانتان را بشناسید
در ابتدا تعیین کنید که آیا مشتریان شما اصلا خدمات سلف سرویس را می‌خواهند یا نه؟ اگر آن‌ها خدمات زنده را ترجیح می‌دهند، توجه و سرمایه گذاری شما در این زمینه کارساز نخواهد بود.

✅ سیستم‌های بازخورد بسازید
بازخورد مشتری بهترین راه برای اندازه‌گیری اثربخشی محتوای سلف سرویس شماست. کمتر از 40 درصد از سازمان‌ها به دنبال دریافت بازخورد از مشتریان هستند.

✅ به مشتری آموزش بدهید
در آموزش به مشتریان در حوزه سلف سرویس سرمایه گذاری کنید. به آن‌ها اجازه دهید تا نحوه استفاده از ابزارهایی که برایشان تدارک دیده‌اید را یاد بگیرند.

✅ یک پایگاه دانش مشتری ایجاد کنید
مدیریت دانش، هسته مرکزی استراتژی خدمات موفق است. برای توانمندسازی مشتریان، محتوایی غنی و نو ایجاد کنید.

✅ اطلاعات مشتری را استخراج کنید
وب‌سایت‌ها به شما این امکان را می‌دهند که تاریخچه، محل، تخصص و سایر اطلاعات مشتریان را استخراج کنید. از این داده‌ها جهت طراحی بهتر خدمات سلف سرویس استفاده کنید.

✅ راه‌های دیگر ارائه خدمات را فراموش نکنید
سرمایه گذاری در سلف سرویس نباید باعث کم توجهی به در سایر کانال‌های ارائه خدمات شوند. در کنار خدمات سلف سرویس، روش‌های ارائه خدمات مستقیم را هم توسعه بدهید.

?
ترجمه: لیلا قلی پور
گروه مدیریت ارتباط با مشتری @DrCRM