وبلاگ
بین مشتریانتان فرق بگذارید!
چرا؟ چون آن‌ها هم ارزش‌های متفاوتی برای شما ایجاد می‌کنند. به همین سادگی! تقریبا در تمامی پروژه‌هایی که برای تعیین چهارچوب ارزش گذاری و محاسبه ارزش مشتریان در سازمان‌ها انجام دادیم، حدود 20% اول مشتریان، 80% از درآمد سازمان را محقق می‌کردند. این نسبت در سازمان‌های B2B تا 15% کم و در شرکت‌های B2C تا 25% زیاد می‌شد.
منابع سازمان شما برای ارائه خدمات به مشتریان محدود است. اگر بخواهید به همه، یک سرویس عالی ارائه بدهید، احتمالا کسب و کارتان از سودآوری فاصله می‌گیرد و اگر قصد داشته باشید یک خدمت متوسط به همه ارائه کنید، مشتریان بالای هرم ارزش، از خدمات شما ناراضی خواهند شد و به سمت رقبا خواهند رفت.
بیایید با یک مثال ساده این موضوع را بررسی کنیم. فرض کنید که می‌خواهید مشتریانتان را برای بازدید از غرفه شرکت در یک نمایشگاه، دعوت کنید. شما برای این کار از چه ابزار ارتباطی استفاده می‌کنید؟ به آن‌ها پیامک می‌زنید؟ برایشان ایمیل می‌فرستید؟ یا از ابزارهای دیگر استفاده می‌کنید؟
این موضوع را می‌توان با بودجه‌ای که برای اطلاع رسانی اختصاص داده‌اید، تحلیل کرد. ارسال ایمیل و پیامک، در صورتی که خط خدماتی داشته باشید و پیامک‌هایتان به مخاطبان برسد، می‌تواند راهکار کم هزینه‌ای برای مشتریان رده‌های پایین‌تر باشد. این دسته از مشتریان کسانی هستند که اگر از برگزاری نمایشگاه مطلع نشدند و یا برای بازدید نیامدند، اتفاق مهمی نمی‌افتد.
برای مشتریان رده بالاتر بهتر است کارت دعوت را با پیک یا پست ارسال کنید تا احتمال دیده شدن و آمدن بالاتر برود. برای دسته بعد مشتریان، بهتر است کارشناس فروش یا مدیر فروش، به صورت حضوری کارت را تحویل دهد و رسما از مشتری دعوت کند که از غرفه بازدید داشته باشد.
ولی برای مهم‌ترین مشتری، چه کاری انجام بدهیم؟ بهتر است مدیر عامل سازمان، شخصا و با خودروی شخصی به دنبال او برود، او را به نمایشگاه بیاورد. بعد از بازدید، او را به رستورانی ویژه ببرد و نهایتا خودش مشتری را به مقصد برساند.
مبحث شناسایی ارزش مشتریان، از پیش نیازهای اصلی طراحی برنامه‌های وفادارسازی است. اگر بین مشتریان کسب و کارتان فرق نمی‌گذارید، انتظار این را داشته باشید که مشتریان با ارزشتان به سمت رقبایی متمایل شوند که اهمیت بیشتری برایشان قائلند و خدمات ویژه به آن‌ها ارائه می‌دهند.
? نوشته: مجید برقی
⚜ گروه مدیریت ارتباط با مشتری