یک پیشنهاد درباره آموزش خدمات مشتری

مهم‌ترین بخش از خدمات مشتری، معمولا به عهده کارکنانی است که در ظاهر، کم اهمیت‌ترین کارها را انجام می‌دهند. این مساله در مورد بسیاری از کسب و کارهای B2C صادق است.

به عنوان مثال، مدیر یک رستوران احتمالا کمترین حساسیت را موقع استخدام برای جذب مسوول شستشوی ظروف به خرج می‌دهد. این مساله در حالی رخ می‌دهد که کوتاهی این فرد در انجام تمام و کمال وظایفش، می‌تواند باعث نارضایتی بسیار زیادی در مشتریان شود.

یک مدیر مشتری‌مدار، در کنار گزینش دقیق کارکنان مرتبط با خدمات مشتری، از آموزش مستمر آنان و ایجاد مکانیزم‌های انگیزشی غافل نیست.

در همان مثال رستوران، شاید بهترین روش برای توجیه کردن آن کارگر نسبت به حساسیت کارش این باشد که در بدو استخدام، مدیر رستوران او را به صرف یک وعده غذا دعوت کند و برای او، بهترین و گران‌ قیمت‌ترین غذای منو را سفارش بدهد.

طبق برنامه‌ریزی قبلی، پیش خدمت، ابتدا غذای او را در ظروفی که به خوبی شسته نشده‌اند بیاورد تا او متوجه شود که حتی بهترین غذای رستوران هم در ظروف کثیف، چقدر می‌تواند باعث ناراضایتی مشتری بشود. بعد غذای اصلی را بیاورند تا حس خوب صرف غذا در ظروف پاکیزه را تجربه کند.

کارکنان معمولا هنگامی که به اهمیت کارشان در جلب رضایت مشتریان پی ببرند، دقیق‌تر و مسولیت‌پذیرانه‌تر به انجام وظایفشان خواهند پرداخت.

نوشته: مجید برقی

⚜ گروه مدیریت ارتباط با مشتری