وبلاگ
راه هایی برای بهبود سفر مشتری
1- به طور منظم با مشتریان‌تان در تماس باشید. همان قدر که ارسال بیش از اندازه ایمیل، مشتریان را ناراحت می‌کند، عدم برقراری ارتباط هم به آن‌ها حس رها شدن می‌دهد. اگر مشتری عضو خبرنامه شما نیست، حداقل ماهی یکبار به او پیشنهاد عضویت رایگان بدهید. از او بپرسید آیا مایل است خبرهای تغییرات جدید کسب و کار شما را با ایمیل دریافت کند؟ یا مثلا چند روز بعد از خرید، از او بپرسید آیا از خریدی که انجام داده راضی است و مشکلی ندارد؟
2- با دعوت از 10 تا 20 مشتری وفادار، جلسه گروه کانونی (Focus Group) تشکیل دهید. هر ماه یک پرسشنامه به این گروه بفرستید و از آن‌ها بخواهید برای بهبود خدمات شما، ایده‌های خود را ارائه کنند. برای مشارکت در این طرح، جایزه بگذارید یا برای آن‌ها محصولات رایگان بفرستید.
3- وب‌سایت‌تان را طوری طراحی کنید که کار با آن ساده باشد. بخش “پرسش و پاسخ متداول” را کامل کنید و هر سوالی را که ممکن است برای مخاطب پیش بیاید، به زبانی عامیانه توضیح دهید. از مخاطبان سایت با پرسشنامه الکترونیک سوال کنید که چقدر با آن ارتباط برقرار کرده‌اند.
4- مشکلات مشتریان را سریع و کامل حل کنید. به همه ایمیل‌ها و درخواست‌های تلفنی حداکثر در چند ساعت پاسخ بدهید. این این کار به مشتریان‌تان نشان می‌دهد که برایشان ارزش قائل هستید.
5- کاری نکنید که مشتریان مجبور شوند مانند یک شکارچی دنبال پیدا کردن اطلاعات تماس شما باشند. راه‌های تماس متعددی برای آن‌ها ایجاد کنید. آدرس ایمیل خود را به صورت هایپرلینک برایشان بفرستید تا راحت آن را پیدا کنند. اگر می‌توانید، از خطوط تماس رایگان برای آن‌ها استفاده کنید.
6- به شرکای تجاری و کارکنان‌تان به خوبی سیاست‌های که در زمینه خدمات مشتری دارید را توضیح بدهید. به کارکنانی که خدمات عالی ارائه می‌کنند، پاداش بدهید و آن‌ها را تشویق کنید. از آن‌ها بخواهید متناسب با هر مشتری، انعطاف خاصی با توجه به شرایط و نیازهایش نشان دهند.
7- به مشتریان‌تان بیش از انتظارشان کالا و خدمات ارائه کنید. به مشتریان وفادار، هدایای تشکر بدهید. اگر آدرس آن‌ها را دارید، برایشان هدیه و کارت تبریک فیزیکی ارسال کنید و به ارسال ایمیل بسنده نکنید. برای مشتریانی که یک خرید بزرگ یا چندین خرید کوچک انجام می‌دهند، جایزه مخصوصی در نظر بگیرید.
8- همیشه با مشتریان مودب باشید. با احترام از ورود آن‌ها استقبال کنید. اگر اشتباه کردید، به آن اعتراف کنید و عذر بخواهید. اگر می‌خواهید همیشه مشتری شما بمانند، دلیلی بزرگ با رفتارتان برایشان ایجاد کنید.
9- به ازای هر خریدی که مشتری انجام می‌دهد، به او امتیازی بدهید و به صورت ماهانه، آخرین امتیاز هر مشتری را برایش ارسال کنید. اگر آن‌ها مشتری جدید برای شما بفرستند، امتیاز خوبی برایشان در نظر بگیرید.
10- اگر کسب و کار محلی دارید، مشتریان‌تان را برای ناهار، مناسبت‌ها، سمینارها و سایر مناسبت‌ها به دفتر کارتان دعوت کنید و زمان مناسبی برای برقرار ارتباط با مشتریان ارزشمند اختصاص بدهید.
ممکن است این کارها برای شما مهم به نظر نیاید ولی می‌توانید اثر آن را در چشمان مشتریان‌تان ببینید. ممکن است نتوانید همه مشتریان را راضی کنید، پس تلاش خودتان را انجام دهید و نگران نتیجه نباشید.
ترجمه: صادق رشیدی
گروه مدیریت ارتباط با مشتری