بیشتر مدیران با دعوای معروف بین واحدهای بازاریابی و فروش آشنا هستند، اما فراموش می‌کنند که این مجادله، یک ضلع سوم به نام “خدمات پس از فروش” هم دارد. تحقیقات نشان می‌دهد که مشتریان حاضرند برای دریافت خدمات بهتر، پول بیشتری نسبت به محصولات مشابه پرداخت کنند. بنابر این، “خدمات مشتری” نقشی بسیار مهم در کنار بازاریابی و فروش در ایجاد “تجربه مشتری” ایفا می‌کند.
تکنیک‌های زیر به شما کمک می‌کند تا یکپارچی بیشتری بین خدمات پس از فروش در کسب و کارتان و بازاریابی و فروش ایجاد کنید:
✅ ارتباطات بسیار حیاتی است:
شرایطی را فراهم کنید که همه افراد تیم‌های بازاریابی، فروش و خدمات به صورت یکپارچه به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند. همه کارکنانی که با مشتری در ارتباط هستند باید به خوبی مفهوم “سرنخ تجاری” را بشناسند و با “نقشه سفر مشتری” آشنا باشند. اگر از نرم افزارهای CRM استفاده نمی‌کنید، از اپلیکیشن‌های مدیریت یکپارچه فعالیت‌ها مانند Trello بهره بگیرید تا فعالیت‌های درون سازمانی‌تان را هماهنگ‌تر شود.
✅ مستدات اصلی را به اشتراک بگذارید:
آمارها نشان می‌دهد که بیشتر از نصف شرکت‌ها، بستر مناسبی برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات مشتریان در اختیار ندارند. هیچ کسی در سازمان بهتر از کارکنان بازاریابی، نیازهای مشتریان را نمی‌شناسد. این واحد فروش است که به نحوه تبدیل یک سرنخ به مشتری به خوبی آگاه است. کارکنان واحد پشتیبانی فنی، بیش از هر مجموعه دیگری، با دلایل نارضایتی مشتریان آشنا هستند.
زیرساخت‌هایی را در سازمان مستقر کنید که تمامی کارکنان مرتبط با مشتری بتوانند تجارب خود را در خصوص مشتریان به اشتراک بگذارند. به سایر کارکنان اجازه بدهید تا با سطح دسترسی تعریف شده، از این داده‌های گرانبها در جهت بهبود فعالیت‌هایشان استفاده کنند.
✅ یکپارچگی داده‌ها:
یکی از مهم‌ترین مسائل در شرکت‌ها این است که داده‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان، در یک پایگاه داده یکپارچه نگهداری نمی‌شوند. لازم است که کارکنان واحد فروش، تعامل‌های واحد بازاریابی با مشتری را ببینند و واحد خدمات پس از فروش از ارتباطات قبلی با مشتریان مطلع باشد.
زیرساخت CRM، این ارتباط بین واحدها را برقرار می‌کند و رکوردهایی را درباره مشتریان ثبت می‌نماید که بین هر سه واحد بازارایابی، فروش و خدمات به اشتراک گذاشته می‌شود.
✅ برگزاری جلسات هفتگی:
کارکنان واحدهای بازاریابی و فروش باید جلسات هفتگی برگزار کنند تا کیفیت سرنخ‌های ایجاد شده در هفته گذشته را بررسی نمایند. لازم است این جلسات با تمرکز بسیار بالا بر روی موضوع تشکیل شود و حداکثر نیم ساعت به طول بیانجامد. در پایان جلسه هر کسی به خوبی می‌داند که برای موفقیت در جذب سرنخ‌های تجاری جدید، چه کارهایی باید انجام بدهد.
با اضافه کردن خدمات پس از فروش به این ترکیب، بازخورد مشتریان هم به این مدل افزوده می‌شود.
✅ تعیین اهداف سراسری:
اگر شما هدفی مشترک برای به اشتراک گذاری داده‌های مشتریان در سازمان‌تان طراحی نکرده باشید، هیچ کدام از جلسات یا ابزارهای ارتباطی به شما کمک چندانی نخواهد کرد. به طور شفاف اهداف سازمان را طراحی کنید و نقشه سفر مشتریان را ترسیم نمایید.
هدف شما باید به طور شفاف مشخص کند که چگونه کسب و کار شما برای مشتریان‌تان ایجاد ارزش می‌نماید. به صورت مداوم اهداف را بازنگری کنید و مطمئن شوید تیم‌ها دقیقا در جهت رسیدن به آن‌ها در تلاش هستند. به کارگیری تکنولوژی برای موفقیت در برقرای ارتباط بین واحدهای بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش، ضروری است.
? ترجمه: صادق رشیدی
⚜ گروه مدیریت ارتباط با مشتری