سفر مشتری یا فرآیند فروش؟

مفهوم سفر مشتری و فرآیند فروش معمولا با یکدیگر اشتباه گرفته می‌شوند. فرآیند فروش بر نحوه سوق دادن مشتری برای خرید از شما تمرکز می‌کند، در حالی که سفر مشتری بیانگر سوالات و نیازهایی است که مشتریان با آن‌ها روبه رو می‌شوند و به نحوه پاسخ دادن به آن‌ها می‌پردازد. خریداران به محتوا و ارتباطاتی که بتواند آن‌ها را در طول سفرشان کمک کند، نیاز دارند.

با این تفاسیر، شما استراتژی کسب و کارتان را بر اساس فرآیند فروش بنا می‌کنید یا سفر مشتری را مبنای کارتان قرار می‌دهید؟ تجدید نظر در بازاریابی محتوا و استراتژی فروش اجتماعی، مانند اهرمی است که در امر کمک کردن به خریدار در طول فرآیند تصمیم گیری، بسیار تاثیرگذار است.

مشتریان شما به دنبال پاسخ سوالاتی هستند که آن‌ها را در خرید کمک می کنند.

■ 70 تا 90 درصد از سفر مشتری قبل از رو به رو شدن با فروشنده طی می‌شود، بنابراین تلاش برای به کارگیری تکنیک‌های فروش در برابر شخصی که به شما گوش نمی‌کند، بسیار دشوار است. (فورستر)

■ خریداران  B2B قبل از خرید به طور متوسط 12 محتوای مختلف در رابطه با محصول مورد نظرشان را مشاهده می‌کنند، بنابراین ضروری است که با ارائه انواع مختلفی از محتوا، دیدگاه مخاطبان خود را تحت تاثیر قرار دهید و آن‌ها را به سوی خود جذب کنید. (فورستر)

■ 76 درصد از خریداران ترجیح می‌‌دهند در هر مرحله از تحقیقات خرید خود، محتواهای مختلفی را مشاهده کنند.

? سه گام کلیدی برای استفاده از سفر مشتری به جای فرآیند فروش:

✅ بر توسعه محتوا در هر مرحله از فرآیند خرید تمرکز کنید:

ایجاد محتوای سفارشی‌سازی شده، کلید پیوستن شما به مشتری در طول سفر خریدش می‌باشد.

✅ محتوا را در محلی که مشتریان‌تان اجتماع می‌کنند، ارائه کنید:

فروش اجتماعی به چیزی بیش از ارسال پست‌هایی در لینکدین و توییتر نیاز دارد. بازاریاب‌هایی که تخصص، محتوا و ارتباطات خود را برای مشتریان در شرایط حساس ترسیم می‌کنند، در پایان سفر مشتری از خط برندگان عبور خواهند کرد.

✅ از تبلیغات کارمندان‌تان برای ایجاد ارتباطات گسترده‌تر و عمیق‌تر استفاده کنید:

فعال‌سازی کارمندان و شبکه‌هایی که توسط آن‌ها حاصل شده‌اند، به شما کمک خواهد کرد تا به صورت مداوم با شبکه‌ای افزایشی (با توجه به کانال های شرکت‌تان) از خریداران در سطوح مختلفی از تحقیق و تصمیم‌گیری در ارتباط باشید.

? درس بزرگ خرید

شرکت ها باید خودشان را جای مشتری بگذارند. در صورتی که بتوانید سوالات مشتریان را درک کنید، بهتر می‌توانید دانش و تخصص متناسب با نیاز آن‌ها را ارائه کنِد. سعی کنید چیزهایی که فکر می‌کنید مشتریان به آن نیاز دارند را به آن‌ها بفروشید. آیا شما راه دیگری برای ترسیم تلاش‌هایتان در سفر مشتری دارید؟ اگر چنین است، لطفا آن را به اشتراک بگذارید.

انیمیشن کوتاه زیر، با داستانی ساده، مراحل مختلف شکل‌گیری تجربه مشتری و سفر مشتری را نشان می‌دهد.

? ترجمه: لیلا قلی پور

⚜ گروه مدیریت ارتباط با مشتری  @DrCRM