بسیاری از شرکتهایی که به دنبال بهبود و پیشرفت در زمینه تجربه مشتری هستند، اهمیت قرار دادن مشتری در مرکز همه فعالیت‌ها را به خوبی می‌دانند و حقیقتا آن را اجرا می‌کنند. همه شرکت‌ها با مشتریان‌شان تعامل می‌کنند، اما شرکت‌های موفق، کانال‌های ارتباطی وسیعی برای تعامل با مشتریان، از مدیران ارشد گرفته تا کارمندان دفتر، ایجاد کرده‌اند.
سازمان‌های معمولی این تعاملات را بر عهده تیم خدمات مشتری می‌گذارند و بقیه قسمت‌ها در بیشتر اوقات از برقراری ارتباط مستقیم با مشتری پرهیز می‌کنند. اگر رهبران ارشد خودشان از این نوع تعامل حمایت نکنند، به تیم های کاری، کارمندان دفتری و حتی نیروهایی که به طور مستقیم با مشتری در ارتباط هستند این القا می‌شود که پرهیز از ارتباط مستقیم با مشتری، قابل قبول است.
شرکت‌های موفق در جلسات تیمی بر روی موضوعات درستی از جمله ایجاد تجربه متفاوت برای مشتریان، تمرکز می‌کنند. تمامی ارتباطات نیز بر همین مبنا شکل می‌گیرند. هر خبرنامه یا اطلاعیه رسمی عمومی، باید محتوای ارزشمندی به مشتری ارائه دهد. بسیاری از شرکت‌ها، در ارتباطات و جلسات تیمی بر روی فروش بیشتر به مشتریان تمرکز دارند.
به شکایات به چشم فرصت نگاه می‌کنند. وقتی یک شرکت مشتری محور یک شکایت را می‌شنود، یک فرصت مناسب برای خوشحال کردن و سورپرایز کردن مشتری را تشخیص می‌دهد. علاوه بر این، شرکت‌های موفق، تیم خود را در زمینه حل مسائل و کنشگرا بودن در پاسخگویی به مشتری تقویت می‌کنند. سایر شرکت‌ها، به شکایات به چشم منفی نگاه می‌کنند و از رویارویی با آن گریزان هستند.
شرکت‌های موفق در مورد کاستی‌هایشان شفاف هستند. وقتی مشکلی پیش می‌آید، با مشتریان خود صادق هستند. برخی از این شرکت‌ها تا جایی پیش می‌روند که نظر مشتری را در مورد روش حل مسأله می‌پرسند. بسیاری از شرکت‌ها، اشتباه خود را از مشتری مخفی می‌کنند.
شرکت‌های موفق، به کارکنان خدمات مشتری، به چشم اعضای اصلی تیم نگاه می‌کنند. بسیاری از شرکت‌ها برای این دسته از کارکنان ارزش کافی قائل نمی‌شوند. این موضوع به صورت غیر مستقیم نشان می‌دهد که چقدر رضایت‌مندی مشتریان برای شرکت اهمیت دارد.
مشتری محوری، نیاز اساسی همه سازمان‌هایی است که به دنبال بهبود تجربه مشتریان خود هستند. با این حال، رسیدن به این هدف بسیار پیچیده و دشوار است. شرکت‌های موفق می‌دانند که چطور در جریان یک تغییر طبیعی و مطلوب، تجربه‌ای متفاوت برای مشتریان‌شان خلق کنند.
سازمان شما در کجای این طیف مشتری‌مداری قرار دارد؟
? ترجمه و بازنویسی: جواد برقی
⚜️ گروه مدیریت ارتباط با مشتری