طراحی یک سیستم اثربخش CRM (قسمت اول)

یک مشتری را در نظر بگیرید که به صورت آنلاین از یک فروشگاه اینترنتی یک جفت کفش خریداری می‌کند و چند روز بعد درخواست تعویض آن با یک سایز کوچک‌تر را می‌دهد. اگر همین مشتری بعد از مدتی یک جفت کفش دیگر از آن وب‌سایت خریداری ‌کند، دیگر فقط در حد یک کاربر یا مشتری ناشناس برای آن کسب و کار نخواهد بود.

#فروشنده_کاربلد کسی است که به طور هوشمندانه به تحلیل پروفایل مشتریان می‌پردازد و فرصت‌ فروش مجدد به آنان را کشف می‌کند. به عنوان مثال اگر اولین کفش خریداری شده در مثال بالا یک کفش پاشنه بلند باشد، احتمالا خریدار آن یک خانمی است که ممکن است به یک کیف متناسب با آن کفش هم نیاز داشته باشد. اگر خرید دوم، یک کفش بچه‌گانه باشد، به احتمال زیاد این مشتری، مادری است که با تبدیل کردن او به یک مشتری وفادار، می‌توان سال‌ها نیاز او به خرید کفش برای فرزندش را برآورده کرد.

شناسایی الگوی خرید تک تک مشتریان و ارائه پیشنهاد سفارشی‌سازی شده به آنان، ارزش قابل توجهی در طول عمر رابطه با هر مشتری ایجاد می‌کند. وقتی فرآیندهای کسب و کار با رویکرد مشتری‌محوری بازنگری می‌شوند، داده‌های فعالیت‌های مشتریان را به درستی ذخیره می‌کنند که می‌توان از آن‌ها در طراحی مدل افزایش سودآوری از مشتریان، استفاده کرد.

با این که نرم‌افزارهای CRM برای هر مشتری پروفایل متمرکز ایجاد می‌کنند و زیر ساخت جمع‌آوری داده‌های مشتریان از تمامی نقاط تماس (مانند مرکز تماس، ایمیل، پیامک، وب‌سایت و…) را به عهده دارند، اما خریداری و استقرار این نرم‌افزار، به تنهایی کسب و کار شما را به هوشمندی در ارتباط با مشتری نمی‌رساند.

برای دست‌یابی به موفقیت لازم است رویکرد مشتری‌محوری در تمامی ابعاد سازمان رسوخ کند و استراتژی‌ها و فرآیندهای ارتباط با مشتریان بر اساس ارزشی که هر مشتری برای کسب و کار ایجاد می‌کند، طراحی شود. در قسمت بعد، از زوایای دیگری به مساله طراحی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان خواهیم پرداخت.

?
نوشته: مجید برقی
گروه مدیریت ارتباط با مشتری