وبلاگ
كسب رضايت مشتريان از طريق خدمات پس از فروش
چندی قبل در همین جا در مورد اهمیت جلب رضایت مشتریان از طریق توسعه خدمات پس از فروش محصولات و خدمات صبحت كردیم. قرار شد مطلب‌مان را پیرامون نحوه‌ی توسعه این كار ادامه بدهیم.
برخی مطالعات نشان می‌دهد كه بازار خدمات پس از فروش، 4 تا 5 برابر بازار فروش كالاست. حتی استراتژی قیمت‌گذاری بسیاری از كالاها به صورتی است كه بیشترین قیمت و سود شركت‌ها در بخش فروش لوازم یدكی و سرویس‌های نصب و نگهداری و تعمیرات كالای آنها قرار داده شده است.
در این رابطه سیستم‌های نوین نگهداری و تعمیرات یا به طور خلاصه «نت» به كمك ما آمده‌اند. این سیستم‌ها با تكیه و تاكید بر نگهداری پیشگیرانه موجب افزایش طول عمر و قابلیت كاربری دستگاهها شده و مسلماَ وقتی دستگاهی كه مشتری خریداری كرده است با كمترین نرخ خرابی و از كار افتادگی به كار خود ادامه بدهد، موجب رضایت مشتری و در نتیجه توسعه فروش شركت نیز خواهد شد.
بسیاری از شركت‌ها همراه با فروش محصول خود، دفترچه‌ی كاملی از نحوه انجام سرویس‌های نگهداری اولیه را عرضه می‌كنند. آنها با توسعه شبكه تعمیرگاه‌های مجاز خود در سرتاسر جغرافیای هدف كالا، امكان مراجعه و انجام سریع‌تر تعمیرات احتمالی را افزایش می‌دهند.
برای بسیاری از كالاهای صنعتی، این پتانسیل وجود دارد كه قراردادهای مشخصی با خریداران و مصرف‌كنندگان برای انجام سرویس‌های پیشگیرانه نگهداری و تعمیرات و همچنین انجام تعمیرات اساسی سالیانه و اورهال دستگاهها منعقد نمود. این بخش از بازار خدمات پس از فروش به نوعی مكمل و یاری‌گر سیستم CRM شركت‌ها نیز می‌باشد. چرا كه با حضور عوامل خود شركت در محل مشتری، امكان اخذ بسیاری از اطلاعات مورد نیاز سیستم CRM وجود دارد. مسلماً نصب، نگهداری و تعمیر دستگاه توسط عوامل فنی سازنده، جلوی بسیاری از سوءتعبیرها و شكایات را گرفته و موجب تقویت برند شركت در ذهن خریداران می‌شود.
در بسیاری از پروژه‌های صنعتی در صنایع مختلف از جمله خودرو و نفت و گاز كه نگارنده نقشی در آنها داشته است به خوبی شاهد این قضیه بوده‌ایم كه چگونه ارایه خدمات مناسب نت توسط تولیدكنندگان كالاها رقابتی شده و موجب برتری یك برند بر دیگری شده كه این، تصمیم خرید بیشتر را از آن نوع برند در پروژه‌های آتی پیش آورده است.
?
نوشته: حسین شادمهر
گروه مدیریت ارتباط با مشتری
کانال تلگرام: https://telegram.me/DrCRM
دریافت فایل پی‌دی‌اف این نوشته: http://drcrm.ir/wp-content/uploads/2015/12/كسب-رضايت-مشتريان-از-طريق-خدمات-پس-از-فروش.pdf