مدیریت ارتباط با مشتری در کتاب فروشی ها

به نظر می‌رسد که موج انقلاب دیجیتالی به کتابفروشی‌ها هم رسیده است. وقتی فروشگاه‌های اینترنتی همیشه در دسترس هستند و انتخاب‌ها و قیمت‌های رقابتی را پیشنهاد می‌کنند، چرا باید دنبال یافتن یک فروشگاه واقعی باشید؟ همان اتفاقی که برای لباس، وسایل خانه و طراحی افتاد، می‌تواند برای موسیقی، فیلم و کتاب هم تکرار شود و در چنین شرایطی تجربه‌ مشتری دیجیتال می‌تواند تنها راه نجات‌شان باشد.
تجربه همیشه بخش عمده‌ای از علل موفقیت خرده فروشی‌ها در دهه‌های گذشته بوده است ولی با ورود اینترنت به بازار کتاب، رقابت در کسب وکار، وارد عرصه جهانی شد. با هجوم شرکت‌های تجارت الکترونیک، کتاب‌فروشی‌های سنتی، بخش بزرگی از درخواست‌هایشان را از دست دادند. در فروشگاه‌های اینترنتی، مشتری هسته اصلی همه استراتژی‌ها است و تمام تلاش‌ها در جهت خلق تجربه متفاوت برای مشتری و وفادارسازی او انجام می‌شود.

برندهای خلاقانه، درحال تبدیل ایده تجربه مشتری از حالتی خشک و عمومی به حالتی شناور و شخصی شده‌اند، درحالی که کتابفروشی‌ها در این امر مهم موفق نشدند. در همین زمینه می‌توانیم به سه روند تاثیر گذار اشاره کنیم:
رشد و توسعه خرده فروشان دیجیتالی که کتاب فروشی را به رقابتی جهانی بدل کرده‌اند. البته براساس کیفیت خدمات و نه کتاب‌های قابل ارايه‌شان.
ظهور کتاب‌های دیجیتال که جایگزین کتاب‌های چاپی می‌شوند و مزایای بیشتری هم دارند: ارزان قیمتند و می‌شود آن‌ها را همیشه همراه داشت. همچنین نسبت به نسخه‌های چاپی قابلیت‌های بیشتری دارند.
خیز کتاب‌های صوتی که تا مدتی قبل صرفا به عنوان کتاب‌های ضبط شده روی نوار شناخته می‌شدند. این کتاب‌های دیجیتالی غیر قابل پیش‌بینی‌ترین رقیب کتاب‌های کاغذی به حساب می‌آیند و کاملا برای رقابت با کتاب‌های الکترونیکی آماده‌اند.
آمارها گویای این هستند که انتظار می‌رود کتاب‌های دیجیتال تا سال 2018 فروش بیشتری نسبت به کتاب‌های چاپی داشته باشند. (حداقل در امریکا و انگلستان)، اما این به معنی این نیست که کتاب‌های چاپی قرار است به این زودی‌ها ناپدید شوند و کتابفروشی‌ها را هم به دنبال خود بکشند.
به نظر می‌رسد که موج انقلاب دیجیتالی به کتابفروشی‌ها هم رسیده است. وقتی فروشگاه‌های اینترنتی همیشه در دسترس هستند و انتخاب‌ها و قیمت‌های رقابتی را پیشنهاد می‌کنند، چرا باید دنبال یافتن یک فروشگاه واقعی باشید؟ همان اتفاقی که برای لباس، وسایل خانه و طراحی افتاد، می‌تواند برای موسیقی، فیلم و کتاب هم تکرار شود و در چنین شرایطی تجربه‌ مشتری دیجیتال می‌تواند تنها راه نجات‌شان باشد.
تجربه همیشه بخش عمده‌ای از علل موفقیت خرده فروشی‌ها در دهه‌های گذشته بوده است ولی با ورود اینترنت به بازار کتاب، رقابت در کسب وکار، وارد عرصه جهانی شد. با هجوم شرکت‌های تجارت الکترونیک، کتاب‌فروشی‌های سنتی، بخش بزرگی از درخواست‌هایشان را از دست دادند. در فروشگاه‌های اینترنتی، مشتری هسته اصلی همه استراتژی‌ها است و تمام تلاش‌ها در جهت خلق تجربه متفاوت برای مشتری و وفادارسازی او انجام می‌شود.
برندهای خلاقانه، درحال تبدیل ایده تجربه مشتری از حالتی خشک و عمومی به حالتی شناور و شخصی شده‌اند، درحالی که کتابفروشی‌ها در این امر مهم موفق نشدند. در همین زمینه می‌توانیم به سه روند تاثیر گذار اشاره کنیم:
رشد و توسعه خرده فروشان دیجیتالی که کتاب فروشی را به رقابتی جهانی بدل کرده‌اند. البته براساس کیفیت خدمات و نه کتاب‌های قابل ارايه‌شان.
ظهور کتاب‌های دیجیتال که جایگزین کتاب‌های چاپی می‌شوند و مزایای بیشتری هم دارند: ارزان قیمتند و می‌شود آن‌ها را همیشه همراه داشت. همچنین نسبت به نسخه‌های چاپی قابلیت‌های بیشتری دارند.
خیز کتاب‌های صوتی که تا مدتی قبل صرفا به عنوان کتاب‌های ضبط شده روی نوار شناخته می‌شدند. این کتاب‌های دیجیتالی غیر قابل پیش‌بینی‌ترین رقیب کتاب‌های کاغذی به حساب می‌آیند و کاملا برای رقابت با کتاب‌های الکترونیکی آماده‌اند.
آمارها گویای این هستند که انتظار می‌رود کتاب‌های دیجیتال تا سال 2018 فروش بیشتری نسبت به کتاب‌های چاپی داشته باشند. (حداقل در امریکا و انگلستان)، اما این به معنی این نیست که کتاب‌های چاپی قرار است به این زودی‌ها ناپدید شوند و کتابفروشی‌ها را هم به دنبال خود بکشند.

تجربه دیجیتال مشتریان را بهبود ببخشید:

کتابفروشی‌های کوچک معمولا خیال می‌کنند لزومی ندارد که به طور دیجیتال هم فعال باشند. دلیلش این است که آ‌ن‌ها دیجیتال را با تجارت الکترونیک اشتباه می‌گیرند. هنگامی که یک مشتری با گوشی هوشمند وارد وب‌سایت یا صفحات شما در شبکه‌های اجتماعی می‌شود، حتی اگر نخواهید کتاب‌هایتان را به صورت دیجیتال به او بفروشید، باید ارتباط موثری با او در فضای دیجیتال برقرار کنید.
در آماری که اخیرا گوگل منتشر کرده، جستجوی کلمه “نزدیک به من” در یک سال گذشته، دوبرابر رشد داشته است. زمانی که مردم در جستجوی کسب و کاری محلی هستند یا به خرید از یک فروشگاه محلی فکر می‌کنند، شما باید آن جا باشید و آن جا بودن به معنی حضور قوی است؛ یعنی موبایل و شبکه‌های اجتماعی برای متصل کردن زندگی دیجیتال به جهان واقعی طراحی شده‌اند.

وفاداری و بقا را تقویت کنید:

حفظ یک مشتری قبلی، شش برابر ارزان‌تر از دستیابی به یک مشتری جدید است. بقای مشتری یکی از عوامل کلیدی برای رشد یک کسب وکار سالم است، اما چطور می‌توانید مشتریان تصادفی را به مشتریان وفادار تبدیل کنید؟ زمانی که با مشتریان قدرتمند سر و کار دارید، اتکا کردن به کارت‌های اعتباری، پیشنهادها و تخفیف‌های سنتی، به تنهایی کافی نیست.
روش‌های قدیمی مبتنی بر تخفیف، کارایی خود را کم کم دارند از دست می‌دهند. کاری که شما باید انجام دهید، تدوین استراتژی‌های وفادارسازی است که مشتریان را بیشتر با برند شما درگیر کند و باعث تبدیل مشتریان فعلی به طرفداران برند شود.

یک سفر شخصی ایجاد کنید:

شخصی‌سازی، ویژگی اصلی یک استراتژی بازاریابی موفق است. یک کتاب فروش برای موفقیت باید در هر دو دنیای واقعی و دیجیتال، حضوری موثر داشته باشد. همانطور که مشتریان در دنیای واقعی کتاب‌ها را در قفسه‌ها لمس می‌کنند، تجربه دیجیتال را هم با سرانگشتا‌نشان احساس خواهند کرد.
در ارتباط مجازی، نقاط تماس بیشتری برای ارتباط وجود دارد که باید آن‌ها را در مسیر سفرتان بگنجانید. جاذبه، تعامل و لذت بردن از فروشگاه، در فضای آنلاین هم رخ می‌دهد. شخصی کردن تجربه خرید (از طریق مطالب خلاق و نرم‌افزارهای کاربردی) تنها راه وابسته ماندن است. کتابفروشی‌ها تنها مکان‌هایی نیستند که کتاب‌ها در آن جا به فروش می‌رسند.

یک فروشگاه دیجیتال جدید بسازید:

هر مسیری که تا الان گفته شد به یک نتیجه‌ای اجتناب ناپذیر منجر می‌شود: برای زنده ماندن در تحول خرده فروشی‌، کتابفروشی‌ها باید از نو ساخته شوند. این فقط یک پیشنهاد نیست، بلکه یک قانون است.
حضور دیجیتال اهمیت دارد، اما نه به اندازه این که مشتریان دیجیتال را متعهد و آن‌ها را متقاعد به خرید کند. فروشگاه‌های قدیمی گرد و غبار دارند اما بی تاثیر هم نیستد. تکنولوژی – چیزی که ممکن است از آن واهمه داشته باشید – تنها جلیقه نجات است. ابزارهای ارتباطی جدید، امکان خرید آنلاین را برای مشتریان‌تان فراهم می‌کنند.
یادتان باشد که کسب و کارهای نوپا، مشتریان کسب و کارهای سنتی را نشانه گرفته‌اند. اگر خودتان را با تغییرات فناوری هماهنگ نمی‌کنید، ممکن است فرصت ادامه حضور در بازار را از دست بدهید!

ترجمه: نگار نامنی
گروه مدیریت ارتباط با مشتری‌