مدیریت تجربه مشتری (قسمت سوم)

هفته گذشته با یکی از شرکت‌های فروشنده نرم‌افزار CRM تماس گرفتم. خانمی تلفن را پاسخ داد. گفتم می‌خواهم با واحد فروش صحبت کنم. بدون این که نام من را بپرسد یا شماره تماسی بگیرید،‌ گفت: «لطفا نیم ساعت دیگر تماس بگیرید» و تلفن را قطع کرد. احتمالا زمان استراحت و ناهارشان بود. در این مدت تا تماس بعدی، فکر می‌کردم که اگر یک مشتری با شرکتی تماس بگیرد و با چنین برخوردی مواجه شود، چقدر احتمال دارد که مجددا به آن‌ها زنگ بزند.

نیم ساعت بعد تماس گرفتم، همان خانم گوشی را برداشت ولی این بار دقیقا رفتاری برعکس داشت. قبل از این که بپرسد با چه کسی کار دارم، شروع کرد به پرسیدن نامم و این که از کدام شرکت تماس می‌گیرم و آیا دفعه اول تماس هست یا نه و اطلاعات تماسم را قبل از وصل کردن به شخص مورد نظر گرفت. آن قدر بی محابا سوال می‌پرسید که به آستانه تحملم برای قطع کردن تماس رسیدم! این آغاز سفر من در این سازمان بود.

“سفر مشتری” یا Customer Journey، یکی از لایه‌های اصلی تجربه مشتری است که مشخص می‌کند مشتری برای دریافت خدمت یا محصول مورد نظرش، چه مسیری را در سازمان شما طی می‌کند. این سفر شامل همه اطلاعاتی است که به دست می‌آورد و همه افرادی است که ملاقات می‌کند. کلیه فعالیت‌ها، فرم‌ها، سوالات، موانع و احساساتی که در مسیر ارتباط با سازمان شما با آن‌ها مواجه می‌شود، بخشی از سفر مشتری هستند که تجربه او را می‌سازند. لازم است “نقشه سفر مشتری” طوری طراحی شود که مسیر سفر مشتری را از تمامی نقاط تماس مشخص کند.

“نقاط تماس” یا Touch Points، پیوند دهنده فرآیند بازاریابی و فروش در سازمان شما هستند. وب‌سایت، مرکز تماس، ایمیل، صفحات شرکت در شبکه‌های اجتماعی و… همگی برای کمک به فرآیند فروش هستند تا متقاضیان را جذب نمایند و آن‌ها را به مشتری تبدیل کنند. طراحی هوشمندانه نقاط تماس و برقراری ارتباط با کیفیت با مشتری، باعث می‌شود که قواعد بازی در مقایسه با رقبایتان، به نفع شما تغییر کند. انسجام و هماهنگی در نقاط تماس مختلف، کمک می‌کند که مشتری با یکنواختی در فضای کاری مواجه شود.

“فضای کاری” یا Ecosystem،‌ از عوامل اصلی موثر بر تجربه‌ای است که مشتری از شما و سازمان‌تان به دست‌ می‌آ‌ورد. شما باید مانند رهبر ارکستر، تمامی عوامل و بخش‌‌های موجود در شرکت از جمله محصولات، نرم‌افزار، خدمات، کارکنان و… را به صورت یکپارچه با هم مرتبط کنید تا سفری به یاد ماندنی برای مشتری خلق نمایید. اجرای صحیح مدیریت تجربه مشتری باعث می‌شود که هر مشتری به عنوان یک فرد منحصر به فرد، در نظر گرفته شود و با او رابطه‌ای تک به تک و سفارشی شده برقرار گردد.

در قسمت بعدی، توضیحات بیشتری درباره مدیریت تجربه مشتری، ارائه می‌کنیم.

نوشته: مجید برقی

کانال تلگرام: https://telegram.me/DrCRM

آدرس دریافت فایل پی‌دی‌اف این نوشته: http://drcrm.ir/wp-content/uploads/2015/11/تجربه-مشتری-قسمت-سوم.pdf

لینک ادامه مطالب سری نوشته:

مدیریت تجربه مشتری (قسمت چهارم)

مدیریت تجربه مشتری (قسمت پنجم و آخر)