طراحی تجربه مشتری | مدیریت تجربه مشتری (قسمت چهارم)

“سفر مشتری” از زمان تماس او با شرکت شما آغاز نمی‌شود، بلکه حتی شنیده‌هایش هم در شکل‌گیری تجربه مشتری،‌ موثر است. اگر از کسی بخواهید یک خودروی خیلی خوب نام ببرد، احتمالا می‌گوید پورشه! ممکن است او هیچ وقت یک خودروی پروشه سوار نشده‌ باشد، ولی بخش مهمی از تجربه‌اش نسبت به این برند را از شنیده‌ها و دیده‌هایش گرفته است. اگر از او بخواهید که یک خودروی بهتر را نام ببرد، شاید فراری را مثال بزند، در حالی که ممکن است هیچ وقت یک خودروی فراری را از نزدیک ندیده باشد.

سفر مشتری، شامل تمامی تجاربی است که مشتری در تعامل با سازمان و برند شما به دست می‌آورد. هنگامی که مشتریان، محصول جدیدی را می‌خرند، انتظار دارند خرید به یاد ماندنی را تجربه کنند. بگذارید با یک مثال ساده این مساله را توضیح بدهیم. در این مثال، تمامی مواردی که می‌تواند به مشتری، پیغامی مثبت یا منفی صادر کند، با علامت (نشانه) مشخص شده‌اند.

فرض کنید شما  مالک یک برند معتبر در زمینه تولید کفش هستید و مشتری‌تان خانمی است که برای خرید به فروشگاه‌تان مراجعه می‌کند. مشتری قبل از ورود، ویترین را می‌بیند (نشانه) و وارد فروشگاه می‌شود. در ابتدای ورود، چیدمان مغازه توجه او را جلب می‌کند (نشانه). فروشنده به او خوش‌آمد می‌گوید (نشانه) و اعلام آمادگی برای پاسخ‌گویی می‌کند (نشانه). برخورد فروشنده دوستانه است (نشانه) و  اطلاعاتش کافی است (نشانه). او به مشتری کمک می‌کند تا یک کفش زیبا انتخاب کند (نشانه) که قیمت خوبی هم دارد (نشانه).

مشتری مطمئن است که اگر نظرش درباره جنس خریداری شده عوض شود، می‌تواند آن را پس بدهد و در این زمینه، سوالی نمی‌پرسد (نشانه). فروشنده کارت عضویت برای او صادر می‌کند و ایملش را نیز برای ارتباطات بعدی می‌گیرد (نشانه). دو روز بعد او عکسی از کفش خریداری شده در اینستاگرام می‌گذارد و به نام فروشگاه شما را هم ذکر می‌کند (نشانه). دو ماه بعد، شما یک ایمیل تبلیغاتی برای او می‌فرستید (نشانه) و او را از یک تخفیف ویژه یا حراج فصلی مطلع می‌کنید (نشانه) که باعث می‌شود او، برند شما و ارزش محوری‌تان را به خاطر بیاورد (نشانه).

این یک سناریوی خوش‌بینانه بود، ولی اگر شما به مشتری‌تان اهمیت ندهید، به سادگی به برند خودتان آسیب می‌زنید. مثلا اگر فروشندگان شما با او برخوردی مناسب نداشته باشند، این نابسامانی را به تمام برند شما تعمیم می‌دهد، کفش مورد نیازش را از رقیب‌تان خریداری می‌کند و این تجربه منفی را در شبکه‌های اجتماعی یا ملاقات‌های حضوری، با دوستانش در میان می‌گذارد.

با مثال بالا، بیشتر درمی‌یابیم که سفر مشتری، چه نقش مهمی در شکل‌گیری تجربه‌ای او از سازمان و برند ما  دارد. در مطلب بعدی، در مورد ترسیم نقشه سفر مشتری در سازمان‌ها صحبت می‌کنیم.

نوشته: مجید برقی

کانال تلگرام: https://telegram.me/DrCRM

آدرس دریافت فایل پی‌دی‌اف این نوشته: http://drcrm.ir/wp-content/uploads/2015/11/تجربه-مشتری-قسمت-چهارم.pdf

لینک ادامه مطالب سری نوشته:

مدیریت تجربه مشتری (قسمت پنجم و آخر)