وبلاگ
مشتری مسوول مشکلات داخلی سازمان ما نیست!
بارها پیش آمده كه به دلایل سازمانی متفاوت، مشكل مشتری خود را حل نكرده‌ایم و مدام هم این جمله را تكرار كرده‌ایم كه “متاسفانه در حال حاضر نمی‌توانیم كاری برای شما انجام دهیم”. حتی خیلی مشتری‌مدارانه هم رفتار كرده‌ایم. البته فقط در ادای جمله “در حال حاضر نمی‌توانیم كاری برای شما انجام دهیم”!
باعث تاسف فراوان است كه سازمانی به دلایلی داخلی مانند مشكل سیستم نرم‌افزاری، نبودن مافوقی برای تائید یک سند، عدم وجود قطعه مورد نیاز، انتظار سازمان برای گرفتن پاسخ از مقام بالاتر و هزاران دلیل و بهانه دیگر، مشتری خود را سرگردان می‌گذارد.
مشكلات داخلی سازمان ما هیچ ارتباطی به مشتری بی گناه كه كالا یا خدمات ما را انتخاب كرده است، ندارد. در اینگونه موارد قطعا باید مشكل مشتری را به هر نحو ممكن حل كنیم و بعدا مشكل خودمان را به صورت داخلی، سر و سامان دهیم.
واقعیت این‌جاست كه مشتری ما به هیچ وجه نباید بداند كه در سازمان ما چه می‌گذرد ،چرا كه بر اساس اصول لحظات سرنوشت ساز، در یك لحظه حساس و بحرانی می‌تواند برود و دیگر پشت سر خود را هم نگاه نكند. در اینگونه موارد، مدیران سازمان‌ها باید تا آن‌جایی به متصدیان پاسخگوئی به مشتری قدرت اجرائی بدهند كه درصورت بروز یك مشكل غیر مترقبه و داخلی، آن فرد بتواند با آرامش برای رفع مشكل مشتری تصمیم بگیرد.
قطعا یک کارشناس حرفه‌ای مرکز تماس و یا یک مسئول دفتر توانا، با دارا بودن مهارت‌های مشخص می‌تواند در هر شرایطی، مشکلات مشتری را در کوتاه‌ترین زمان، تحلیل و براساس مقتضیات سازمان، پاسخگویی کند.
? نوشته: فرخ لقا جلالی
⚜ گروه مدیریت ارتباط با مشتری