مطالعه موردی جالب در Social CRM

شبکه‌های اجتماعی، تغییر شگفتی در ارتباط بین شرکت‌ها و مشتریان‌شان ایجاد کرده‌اند و گاهی اوقات مشتریان با استفاده از این ابزار، طوری نارضایتی‌‌شان را به اشتراک می‌گذارند که سازمان کاری جز تسلیم ندارد.

یکی از نمونه‌های جالب این موضوع که پوشش جهانی پیدا کرد، در فوریه سال 2010 برای هواپیمایی ساوت‌وست رخ داد. آن‌ها کوین اسمیت را به خاطر وزن زیادش از هواپیما پیاده‌ کردند. کوین که کارگردان بود و با فضای رسانه آشنایی داشت،  بلافاصله بعد از پیاده شدن، این تجربه خود را در توئیتر به اشتراک گذاشت.

اون با توئیت‌های جالب خود مانند: «آیا می‌خواهید بگویید که من خیلی برای رفتن به آسمان بزرگ هستم؟» یا «اگر شما هم شبیه من هستید، ممکن است از هواپیماهای ساوت‌وست به بیرون پرتاب شوید»، در صدر توئیتر قرار گرفت.

در کمتر از یک ساعت، شرکت آمریکایی ساوت‌وست مجبور شد از کوین رسما عذرخواهی کند و با هواپیمای دیگری او را به مقصد برساند اما این خبر به مدت سه روز در سرخط خبرگزاری‌ها باقی ماند.

جالب است بدانید که او بعد از این ماجرا برنامه کاهش وزن خود را به اشتراک گذاشت و هزاران نفر، 40 کیلوگرم کاهش او را دنبال کردند.

?

جمع‌آوری و تدوین: مجید_برقی

گروه مدیریت ارتباط با مشتری  @DrCRM