ده کاری که قرار است نرم‌افزار CRM انجام دهد

شرکت‌های زیادی هستند که نرم‌افزار CRM خریداری کرده‌اند ولی به آن اهدافی که قرار بود برسند، دست پیدا نکرده‌اند. لیست زیر را مشاهده کنید و ببینید آیا CRM شما جای بهبود دارد؟

نرم‌افزار CRM باید افراد را توانمند سازد نه این‌که به آن‌ها تحمیل شود:

مهم‌ترین عامل در موفقیت CRM، مدل ذهنی افرادی است که از آن استفاده می‌کنند. CRM چه ارمغانی برای کارکنان شما داشته است؟ آیا آن‌ها با استقرار این نرم‌افزار جواب مشکلات‌شان را دریافت کردند یا به خاطر سخت شدن کارها به طور دائم به شما غر می‌زنند؟

به خاطر داشته باشید که یکی از مهمترین نشانه‌های اجرای خوب پروژه استقرار CRM، رضایتمندی کارکنان، خصوصا افراد واحدهای IT، بازاریابی و فروش شرکت شماست.

اگرچه  CRMابزار بازاریابی است، اما یک پروژه IT دیده می‌شود:

نرم‌افزار CRM قرار است تیم فروش و بازاریابی را قدرتمند سازد، اما در عمل یک پروژه پیچیده نرم‌افزاری است که غالبا وزن آن بر دوش تیم IT انداخته می‌شود. مساله این‌جاست که معمولا متخصصین IT نمی‌دانند که نرم‌افزار CRM دقیقا چه کاری قرار است انجام دهد و خیلی اوقات این نرم‌افزار با توجه به ترجیحات تیم‌ نرم‌افزاری سفارشی‌سازی می‌شود، نه با نیازمندی‌هایی که واحدهای بازاریابی و فروش دارند.

نرم‌افزار  CRMباید همه جا در دسترس باشد:

بهترین استفاده از CRM زمانی است که همه جا به آن دسترسی داشته باشید؛ روی رایانه میز کار، بر روی تبلت، روی گوشی تلفن‌همراه، در جلسه با مشتری، در سفرهای کاری خارج از کشور و…

اگر فقط در پشت میز کاری به CRM دسترسی دارید، یعنی این که نرم‌افزار خوبی را انتخاب نکرده‌اید.

نرم‌افزار CRM در سازمان فراگیر باشد:

نرم‌افزارهای CRM معمولا به عنوان ابزار فروش، شناخته می‌شوند. این مساله درست است اما نرم‌افزارهای حرفه‌ای CRM ابزارهای خوبی برای فعالیت‌های بازاریابی، کمپین‌های تبلیغاتی، ارتباط با شکبه‌های اجتماعی، یکپارچگی با سیستم مالی و… توسعه داده‌اند.

نرم‌افزار CRM باید تا حد امکان با سایر فعالیت‌های کسب و کار شما یکپارچه باشد و مدیران و کارکنان واحدهای مختلف بتوانند با آن کار کنند.

نرم‌افزار CRM باید ابتکار عمل را در اختیار شما قرار بدهد:

امروزه مشتریان شما از کانال‌های مختلف نظیر شبکه‌های اجتماعی، درج یادداشت زیر نوشته‌های شما در سایت و… هم با شما ارتباط می‌گیرند. آن‌ها دوست‌ دارند در جاهای مختلف درباره شما صحبت کنند. بعضی از طرفداران CRM، تصور نمی‌کنند که دنیای خارج از شرکت شما اهمیت دارد.

مجهز کردن CRM به ابزارهای ارتباط با وب‌سایت و شبکه‌های اجتماعی، ابتکار عمل را در اختیار شما می‌گذارد تا با چشمان تیزبین، تمامی ارتباطات مشتریان را رصد کنید و برای آن، برنامه داشته باشید.

نرم‌افزار CRM باید فرصت‌های جدید ایجاد کند، نه این که مانند باتلاق شما را غرق کند:

نرم‌افزارهای CRM کاربردهای بسیار زیادی دارند اما گاهی، شرکت‌ها در جنبه‌های مدیریت سیستم (ادمین) گم می‌شوند و هدف از استقرار این نرم‌افزار را فراموش می‌کنند. همیشه به خاطر داشته باشید که سیاست‌های ساده و کوتاهی برای ورود و توسعه داده‌ها در نظر بگیرید. طوری نباشد که برای ورود اطلاعات مشتریان جدید،‌ آن قدر الزام به پر کردن فیلدهای مختلف باشد که کاربران ترجیح بدهند داده‌ها را در همان فایل‌های اکسل قبلی پر کنند.

نرم‌افزار CRM قرار است روابط ایجاد کند:

در حالت ایده‌آل، هر کمپین یا ارتباط با مشتری باید بخشی از “ایجاد رابطه بلند مدت با مشتری” باشد و سوابق ارتباط قبلی با او را در نظر بگیرد. معمولا در کمپین‌هایی که توسط دارندگان نرم‌افزارهای CRM برگزار می‌شود، مشتریان قبلی را مانند فردی جدید که امروز او را یافته‌اند، در نظر می‌گیرند.

با همکاران‌تان صحبت کنید و ببینید که آیا آن‌ها CRM را به صورت یک شبکه به کار می‌گیرند یا فقط به عنوان لیست مشتریان از آن استفاده می‌کنند.

نرم‌افزار CRM باید هوش تجاری واقعی خلق کند:

پایگاه داده CRM یک لیست استاتیک نیست و با صدها اسم و فعالیت که در آن ثبت شده، باید بتوانید از آن برای پیش‌بینی و پیش‌گویی استفاده کنید. الگوهای رفتار خرید مشتریان‌تان را استخراج کنید و برنامه‌های بازاریابی و فروش را بر اساس آن تظیم نمایید.

نرم‌افزار CRM قرار است جایگزین سیستم دستی شود نه این که به آن اضافه گردد:

راه‌حل‌های CRM را می‌توان در حوزه‌های مختلف کسب و کار به کار گرفت ولی گاهی اوقات این نرم‌افزار به سیستم‌های قبلی اضافه می‌شود و بار زیادی را به تیم IT تحمیل می‌کند.

هنگام مطالعه امکان‌سنجی استقرار CRM تحلیل کنید که این نرم‌افزار می‌تواند جایگزین کدام سیستم‌های قبلی شود و چه هزینه‌هایی را کاهش می‌دهد.

نرم‌افزار CRM قرار است کارها را ساده‌تر کند:

راه‌حل‌های CRM قرار است کسب و کار شما را توسعه بدهد، نه این که مانع کار کردن کارکنان‌تان باشد. این نرم‌افزار، ابزار توانمندسازی سازمان شماست و فقط یک ابزار تکنولوژیک نیست. به کارگیری CRM باید باعث ساده‌تر شدن کارهای شما بشود و اگر خلاف آن اتفاق افتاده، حتما یک جایی از مسیر را اشتباه رفته‌اید.

ترجمه و بازنویسی: سارا خلوصی

گروه مدیریت ارتباط با مشتری