یکی از عوامل مهمی که بر انتخاب نرم‌افزار تاثیر دارد، کانال‌های ارتباطی است که مشتریان شما ترجیح می‌دهند از آن طریق با شما در ارتباط باشند. به عنوان مثال، مشتریان مسن‌تر هنوز دوست دارند به آن‌ها تلفن بزنید یا نامه‌هایتان را برایشان فکس کنید ولی جوان‌ترها ترجیح می‌دهند از نامه‌تان عکس بگیرید و با تلگرام برایشان بفرستید. مشتریان قدیمی هنوز کتاب‌های راهنمای صنعت می‌خرند و تامین‌کنندگان را از بین صفحات آن جستجو می‌کنند ولی مشتریان جوان‌تر، دوست دارند اگر تامین‌کننده‌ای را در اینستاگرام پیدا کردند، به عنوان اولین گزینه با او مذاکره کنند.
ممکن است بازار شما به چند بخش مختلف تقسیم شود که کاملا از هم مجزا باشند و کانال‌های ارتباطی آن‌ها، با هم متفاوت باشد. به عنوان مثال، همان طور که در مطلب “بخش‌بندی بازار” گفتیم، یک خودرو اقتصادی را هم زوج‌های جوان که در ابتدای زندگی مشترک هستند می‌خرند و هم بازنشستگانی که قصد دارند سهم هزینه‌های خودرو را در سبد خانوارشان کاهش دهند. ارتباط با هر کدام از این بخش‌ها، کانال خاص خود را می‌خواهد.
هنگام ارزیابی نرم‌افزارهای CRM، بررسی کنید که مشتریان شما از بین کانال‌های ارتباطی نظیر تماس تلفنی، ارسال پیامک، ارسال ایمیل، ارسال فکس، وب‌سایت، چت آنلاین، شبکه‌های اجتماعی، اپلیکیشن و… کدام را ترجیح می‌دهند و کنترل کنید که نرم‌افزار مورد نظرتان این کانال‌ها را پشتیبانی نماید.
موضوع انتخاب نرم‌افزار، ابعاد و ملاحظات بسیاری دارد که در این سری نوشته، به همین مقدار بسنده می‌کنیم. جلسات مشاوره گروه مدیریت ارتباط با مشتری، فرصتی خواهد بود تا بتوانیم در استقرار سسیستم CRM و نرم‌افزار مناسب کسب و کارتان، شما را همراهی نماییم و شاهد افزایش رضایت و ارتقاء وفاداری مشتریان‌تان باشیم.
نوشته: مجید برقی
کانال تلگرام: https://telegram.me/DrCRM