آیا نرم‌افزار CRM خوب سراغ دارید؟ (قسمت چهارم)  

کدام نرم‌افزار CRM خوب است؟ اگر در سازمان‌های متوسط یا بزرگ مشغول به کار هستید، لازم است وقت بیشتری را به انتخاب نرم‌افزار مناسب، اختصاص دهید. معمولا این شرکت‌‌ها برای ارزیابی و انتخاب نرم‌افزار از روش‌های کلاسیک تصمیم‌گیری مانند AHP استفاده می‌کنند. به این معنی که یک سری معیار از جمله قابلیت سفارشی‌سازی، سهولت کاربری، قیمت و… تعریف می‌کنند و به هر معیار وزن مشخصی می‌دهند. سپس به تک تک نرم‌افزارها در هر کدام از معیارها امتیاز می دهند و در نهایت هر نرم‌افزار که بیشترین امتیاز کل را کسب کرد، انتخاب می‌شود.

خوب است بدانید که متخصصان بین‌المللی مدیریت ارتباط با مشتری، این روش را یکی از ضعیف‌ترین رویکرد‌ها در انتخاب نرم‌افزار می‌دانند. CRM، سیستمی برای “مدیریت ارتباط با مشتریان” است، نه “مدیریت داده‌ها”؛ برای همین باید این تصمیم از “تحلیل مشتریان” آغاز شود نه از “ملاحظات IT”.

در بعضی پروژه‌ها که به عنوان مشاور برای “بهبود” سیستم ارتباط با مشتریان، از میانه‌ راه همراه‌ سازمان‌ها بوده‌ام، معمولا روال کار به این شکل طی شده بوده که واحد IT درخواست نرم‌افزار CRM را از واحدهای بازاریابی یا فروش دریافت کرده و پس از مذاکره با تامین‌کنندگان، یک سیستم را خریداری و مستقر نموده است. در این بین، سفارش‌دهندگان نرم‌افزار هم در جلسات پرزنت نرم‌افزارها حضور داشتند ولی تصمیم نهایی را واحد IT گرفته؛ درنتیجه نرم‌افزاری خریداری شده که به امکانات و توانمندی‌های واحد IT نزدیک‌تر است تا به انتظارات واحد بازاریابی یا فروش.

در این سازمان‌های بزرگ، نه این امکان وجود دارد که فرآیندهای کاری را مطابق امکانات نرم‌افزار تغییر بدهیم و نه تامین‌کنندگان نرم‌افزار می‌توانند تمامی بخش‌های برنامه را مطابق با گردش کار سازمان، سفارشی‌سازی نمایند. وقتی این نرم‌افزار تحویل سفارش‌دهندگان می‌شود و آموزش‌های استاندارد برای به‌کارگیری یا سفارشی‌سازی نرم‌افزار ارائه می‌شود، تازه متوجه می‌شوند که این سیستم با نیازهای ارتباطی مشتریان  هماهنگی ندارد و کشمکش‌ها و تعارضات سازمانی به وجود می‌آید. در نهایت، این نرم‌افزار به تدریج کنار گذاشته می‌شود و سازمان دو راه پیش رو دارد، یا مجددا اقدام به خرید نرم‌افزار جدید کند، و یا سیستم ارتباط با مشتریان را بر مبنای روش‌هایی غیر از این نرم‌افزار پی‌ریزی ‌نماید.

برای  این که در انتخاب نرم‌افزار به صورتی صحیح عمل کنید، باید مشتریان‌تان را خوب بشناسید، کانال‌های ارتباطی مورد علاقه آن‌ها را پیدا کنید، فرآیندهای کاری‌تان را برمبنای کانال‌های مورد نظر طراحی کنید و به طور شفاف مشخص نمایید که هدف از برقراری ارتباط با مشریان‌تان بر روی هر کانال چیست.

شناسایی انتظارات مشتریان، ترجیجات آن‌ها و رفتارهای خریدشان به شما کمک می‌کند تا فروش سازمان را بالاتر ببرید و وفاداری مشتریان را به دست آورید. بدون تعارف، مشتریان شما، دلیل پابرجا بودن کسب و کارتان هستند و تمام تمرکزتان باید بر روی بالابردن ارزشی باشد که برای آنان ایجاد می‌کنید. ارزیابی دقیق مشتریان به شما نشان می‌دهد که نیازهای ارتباطی آنان چیست و نرم‌افزاری که می‌خواهید تهیه کنید، چه ویژگی‌هایی باید داشته باشد.

در مطلب بعدی، با مثال‌هایی این مساله را بیشتر توضیح می‌دهیم.
نوشته: مجید برقی

کانال تلگرام:  https://telegram.me/DrCRM