نزدیک‌‌ بینی بازاریابی (قسمت چهارم و آخر)

شاید شنیدن این نکته برایتان جالب باشد که شرکت‌های ارائه دهنده نرم‌افزار CRM در دنیا، جزو نزدیک‌‌بین‌ترین‌ها هستند!(نزدیک‌‌ بینی بازاریابی) آمارهای رسمی شکست 60 درصدی پروژه‌های CRM که توسط موسسات معتبر بین‌المللی منتشر شده، به خوبی این موضوع را اثبات می‌کند. همان طور که در سری مطالب “آیا نرم‌افزار CRM خوب سراغ دارید؟” توضیح داده شد، این شرکت‌ها معمولا بر محور تخصص مهندسی نرم‌افزار توسعه پیدا کرده‌اند و تمرکزشان بر توسعه فنی نرم‌افزار است،‌ در حالی که مشتریان به خاطر “داشتن یک نرم‌افزار خوب” خرید نمی‌کنند، بلکه به دنبال “برقراری ارتباط خوب با مشتری” هستند.

متاسفانه در اکثر قریب به اتفاق سازمان‌هایی که به آن‌ها مشاوره می‌دهم تا نرم‌افزار CRM خریداری شده‌شان را سفارشی‌سازی و عملیاتی کنند، شاهد این مساله هستم که حتی مفاهیم ابتدایی این حوزه مانند تحلیل ارزش مشتریان با استفاده از تکنیک‌ RFM هم به مشتریان آموزش داده نشده است. شرکت‌ها، اطلاعات صدها یا هزاران متقاضی و مشتری را در نرم‌افزار ذخیره کرده‌اند بدون این که بدانند این اطلاعات جمع‌آوری می‌شوند تا مشتریان را بر اساس ارزش‌شان، طبقه‌بندی کنند و برنامه‌‌ی ویژه‌ای برای بخش، تدوین نمایند. همین موضوع باعث شده که از تمامی ویژگی‌های بالقوه این نرم‌افزارها، تنها بخش اطلاعات تماس مشتریان و در حالت خوشبینانه، ثبت تعاملات انجام شده با آن‌ها به کار گرفته شود.

در دنیای نرم‌افزارهای CRM دو تغییر بنیادی در حال رخ دادن است که لازم است شرکت‌های پیشرو به سرعت خود را با این تغییرات منطبق کنند تا از گردونه رقابت خارج نشوند. تغییر اول، ترجیح کاربران به استفاده از اپلیکیشن‌های موبایل به جای استفاده از نرم‌افزارها است. البته قرار نیست اپلیکیشن جایگزین نرم‌افزار شود، بلکه ابزاری برای ارتباط سریع کاربران از خارج دفتر با نرم‌افزار است.  این کار در مجموعه‌هایی که خدمات ابری ارائهمی‌دهند، ساده‌تر انجام می‌شود، چون به طور کلی خدمات آن‌ها بر اساس ارتباط اینترنتی از راه دور است.

تغییر دوم، موجی است که شبکه‌های اجتماعی در فضای مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد کرده‌اند و در حال تغییر CRM به Social  CRM یا SCRM هستند. نرم‌افزارهایی که قادر باشند پیام‌های سازمان به مشتریان را به صورت اتوماتیک در صفحات شرکت در شبکه‌های اجتماعی منتشر کنند و بازخورد آن‌ها را به صورت یکپارچه به نرم‌‌افزار بازگردانند، می‌توانند امیدوار باشند که فعلا در حاشیه امن بازار حرکت می‌کنند و نیازهای امروز مشتریان را در نظر گرفته‌اند.

نوشته: مجید برقی

کانال تلگرام: https://telegram.me/DrCRM

آدرس دریافت فایل پی‌دی‌اف این نوشته:  http://drcrm.ir/wp-content/uploads/2015/11/نزدیک‌بینی-بازاریابی-قسمت-جهارم.pdf