نقش کلیدی مسئولین دفاتر در ارتباط با مشتری

شغل مسئولین دفاتر را می‌توان یکی از مشاغل با پتانسیل بالای غنی‌سازی شغلی دانست. یک مسوول دفتر می‌تواند طیف گسترده‌ای از فعالیت‌ها از تایپ کردن گرفته تا نظارت بر روند فعالیت‌های جاری بخش یا بخش‌هایی از سازمان را برعهده داشته و انجام دهد.

بر اساس این که فرد شاغل در این ماهیت کاری از چه میزان قدرت تحلیل و همین‌طور مهارت‌های ارتباطی، برخوردار باشد، می‌تواند در جایی میان دو سر این طیف قرار بگیرد. البته بدیهی است که هر شغل مرتبط با مشتریان داخلی و خارجی، بر اساس این‌ که شاغل چه میزان با مهارت‌های ارتباطی آشناست، می تواند بر کیفیت فعالیت او تاثیر بگذارد.

در بسیاری از موارد، مشاهده می‌شود که به دلیل عدم توانایی مسئولین دفاتر در برقراری ارتباط صحیح با مشتریان، مدیریت واحد مربوطه به شدت درگیر مواردی غیر از وظایف مدیریتی خود می‌شود و بعضا، مدیران در این شرایط چنان غوطه‌ور شده‌اند که به هیچ‌وجه واقف بر دلیل درگیری خود با مسائل نامربوط  به وظایف مدیریتی خود نیستند.

برقراری ارتباط صحیح با مشتریان داخلی و خارجی، علاوه بر داشتن یک سری خصوصیات ذاتی در افراد، نیاز به آموزش‌های موثر و مربوط در این زمینه دارد. از مهارت‌های بسیار مهم برای شروع کار یک مسئول دفتر مناسب، شنوایی و بیان موثر است که منجر به توانایی درک و تحلیل موارد رسیده به سازمان و همین‌طور توانایی مجاب کردن افراد مراجعه کننده می‌شود.

یکی از خصوصیات بارز مسئولین دفاتر برای احراز این شغل، داشتن قدرت مدیریت شرایط در مواجهه با افراد، شخصیت‌ها، رفتارهای مختلف، معضلات، کاستی‌ها و… است که در قالب سعه صدر در اوج خستگی و فشار کاری، با رویی گشاده و عدم تغییر در کیفیت پاسخگویی، بروز داده می‌شود.

یک مسئول دفتر توانا، باید بتواند مسائل را پشت در دفتر مدیریت حل و فصل و رسیدگی کند و در صورتی نیاز به ارجاع به مدیریت، توانایی آن را داشته باشد که موارد را در قالب‌های مناسب، کوتاه و موثر، ارائه نماید. البته مهارت برقراری ارتباط تلفنی و حضوری نیز از مشخصه‌های بارز یک مسئول دفتر خوب می‌باشد.

دریک نگاه می‌توان دید که مسئولان دفاتر چه نقش کلیدی و مهمی را در حوزه فعالیت مدیران ایفا می‌کنند و از آن‌جا که مراجعان و کارکنان یک سازمان، سیمای مدیر را در آئینه مسئول دفتر آن واحد می‌بینند و بر اساس آن قضاوت می‌کنند، قاعدتا باید به این ماهیت شغلی توجه بسیار زیاد شده و در انتخاب فرد مناسب و آموزش مهارت‌های لازم به او، دریغ ننمود.

? نوشته: فرخ لقا جلالی

گروه مدیریت ارتباط با مشتری