بیشتر فروشنده‌ها دوست ندارند با نرمافزار CRM کار کنند. این مساله را کسانی که در این حوزه فعالیت می‌کنند، به خوبی تجربه کرده‌اند. صحبت کردن و ارتباط گرفتن با مشتریان، جذاب‌تر از صرف انرژی برای یادگیری یک نرمافزار پیچیده و ثبت حجم انبوهی از اطلاعات در آن است. ضمنا برای فروشندگان مهم این است که بتوانند بفروشند و درآمد خود را بالا ببرند تا این که بخواهند سوابق ارتباط با مشتریان را ثبت کنند.
تحقیقات زیادی انجام شده که مشخص کند چرا کارکنان به نرمافزار CRM علاقه نشان نمی‌دهند و چگونه شرکت‌ها باید سیستمی را انتخاب کنند که در عمل به کار گرفته شود. در یکی از این تحقیقات که بر روی 152 شرکت انجام شده، کارکنان به این سوال پاسخ داده‌اند که به چه دلایلی نرم افزار CRM را دوست ندارند. فقط پاسخ‌های افرادی در آمار لحاظ شده که از این نرم‌افزارها ناراضی هستند.
همان طور که در نمودار مشاهده می‌کنید، 34% از فروشندگان گفته‌اند که کارکردن با سیستم CRM بسیار وقت‌گیر است و به زمان مفید آن‌ها برای برقرای ارتباط با مشتریان، آسیب می‌زند. به عنوان دومین دلیل، 18% گفته‌اند سخت بودن روش کار با سیستم، باعث شده آن را در اولویت کاری قرار ندهند.
این مساله فقط به خاطر دلایل فنی در توسعه نرمافزار نیست، بلکه معمولا به این دلیل است که نرمافزار متناسب با فرآیندها و گردش کاری شرکت، انتخاب نشده است. عامل دیگر این است که مدیران توضیحات لازم را به فروشندگان درباره مزایای به کارگیری این سیستم ارائه نکرده‌اند و یا روش کار با سیستم را به درستی آموزش نداده‌اند. مثل این است که شما یک خودروی گران قیمت بخرید ولی گواهینامه و مهارت راندن آن را کسب نکرده باشید.
دلایل بعدی نارضایتی کارکنان به ترتیب عبارتند از: عملکرد ضعیف نرمافزار، انعطاف‌پذیر نبودن، یک‌پارچه نشدن با سایر ابعاد سازمان، هزینه بالا، پشتیبانی ضعیف، محدود بودن امکانات، نازیبا بودن ظاهر نرمافزار و…
ادامه دارد…
جمع‌آوری و تدوین: مجید برقی
گروه مدیریت ارتباط با مشتری
کانال تلگرام: https://telegram.me/DrCRM