وبلاگ
چهار پارامتر مهم در انتخاب بین راهکارهای ابری و نصبی نرم افزار CRM
اگر در مرحله انتخاب نرمافزار CRM هستید، احتمالا با دو عبارت نرم‌افزارهای نصبی و ابری مواجه شده‌اید. یکی از پارامترهای مهم در تصمیم‌گیری خرید شما، نحوه دسترسی به نرمافزار و نوع نصب آن می‌باشد.
در حالت نصبی، یک بسته نرم‌افزاری خریداری می‌کنید و شرکت تامین‌کننده، آن را بر روی سِرورهای محل کارتان نصب می‌کند. در این حالت داده‌های مشتریان بر روی رایانه تحت مالکیت خودتان نگهداری می‌شود و قیمت‌گذاری این نرم‌افزارها معمولا بر اساس تعداد کاربر و امکانات نرمافزار، مشخص می‌گردد.
در حالت ابری، شرکت ارائه دهنده نرمافزار CRM ، نرم‌افزارِ خود را بر روی یک سِرور که از طریق اینترنت قابل دستیابی است، نصب می‌کند و به شما دسترسی می‌دهد که از آن استفاده کنید. در این مدل، شما مالکیت نرمافزار را در اختیار ندارید و فقط با پرداخت ماهیانه، امکانات نرمافزار را اجاره می‌کنید.
انتخاب هر یک از این روش‌ها بسته به زیرساختهای موجود، دانش فنی و … در هر سازمان متفاوت است. در ادامه پارامترهایی را که تاثیر گذار بر تصمیم خرید شما هستند، بررسی خواهیم کرد:
1. نصب و راه‌اندازی
ثبت نام و آغاز کار با یک سیستم نرم‌افزاری ابری، بسیار سریع و ساده است. همان‌گونه که برای ایجاد یک حساب کاربری جیمیل، با ثبت اطلاعات اولیه، بعد از گذشت چند دقیقه حساب کاربری شما آماده استفاده است؛ برای استفاده از خدمات ابری CRM نیز امکان ثبت اطلاعات اولیه و دریافت حساب کاربری از شرکت ارائه دهنده نرمافزارCRM، با سرعت بسیار بالایی انجام می‌شود. در نقطه مقابل، برای به‌کارگرفتن نرم‌افزارهای نصبی، لازم است از تجهیزات سخت‌افزاری مانند سرور و راه‌اندازی شبکه در سازمان استفاده شود که نسبت به نرم‌افزارهای ابری، نیازمند صرف زمان بیشتری است.
استفاده از راهکار ابری برای سازمان‌هایی که به دنبال نصب و راه‌اندازی نرمافزار در کوتاه‌ترین زمان ممکن هستند، گزینه مناسبی است. البته در صورتی که نیازمندی‌های عملکردی سازمان را برآورده سازد.
2. دسترسی
با توجه به این که در سیستم‌های ابری، اطلاعات بر روی سرور‌های شرکت ارائه‌دهنده نرمافزار نگهداری می‌شود، دسترسی به نرمافزار، تنها از بستر اینترنت قابل انجام است. به این معنی که با داشتن یک مرورگر بر روی موبایل، تبلت یا لپ‌تاپ، می‌توانید به اطلاعات CRM دسترسی داشته باشید. البته همانطور که در بخش قبلی اشاره شد، پیش‌نیاز استفاده از ابزارهای ابری، اجاره خدمات ابری از شرکت‌های ارائه دهنده آن، به تعداد کاربران مورد نیاز در سازمان است. با توجه به افزایش ضریب نفوذ اینترنت و ارتقاء سطح خدمات اینترنتی، کسب‌وکارها تمایل بیشتری به استفاده از راهکارهای ابری نشان می‌دهند.
در سیستم‌های نصبی، نرمافزار بر روی سرور‌های داخلی در سازمان نصب می‌شود و تمامی کاربران از طریق شبکه داخلی، به راهکار نرم‌افزاری دسترسی دارند. در این حالت، اگر بخواهید از بیرون سازمان به نرمافزار دسترسی داشته باشید، لازم است دسترسی‌های مورد نیاز برای ارتباط با شبکه داخلی، به کاربران داده شود. این موضوع اهمیت ملاحظات امنیتی را بیشتر از قبل می‌کند که در بخش بعد به آن می‌پردازیم.
3. امنیت
آیا نرم‌افزارهای ابری به اندازه کافی امن هستند؟ این یکی از سوالات پر تکراری است که متقاضیان خرید نرمافزار در جلسات و کارگاه‌های آموزشی از ما می‌پرسند و می‌خواهند بدانند که آیا نرم‌افزارهای ابری قابل اعتماد هستند یا خیر؟
این موضوع را از دو زاویه می‌توانیم بررسی کنیم:
اول این که در حالت ابری، فقط داده‌های مشتریان شما بر روی سرور‌های شرکت نرم‌افزاری است ولی وقتی یک نرمافزار را بر روی سرور محل کارتان نصب می‌کنید، برای استقرار و پشتیبانی لازم است IP، اطلاعات VPN و سایر دسترسی‌های اتصال از بیرون را به شرکت نرم‌افزاری ارائه کنید. روش دیگر هم این است که کارشناسان آن شرکت از طریق نرم‌افزارهایی مانندAny Desk ، به سرور شما وصل شوند که معمولا سرویس‌های مهمی مثل Active Directory هم بر روی همین سرور تنظیم شده است.
نکته دوم این که در حالت استفاده از خدمات ابری، مسوولیت تهیه نسخه پشتیبان، حفاظت در برابر نفوذ و هک، مقابله در برابر ویروس‌ها و… توسط یک شرکت حرفه‌ای نرم‌افزاری انجام می‌شود ولی در حالت On-Premise خودتان باید همه این مسوولیت را به عهده بگیرید و سازوکار مناسبی برای مدیریت زیرساخت، سخت‌افزار، نرمافزار و شبکه، فراهم کنید.
به‌کارگیری سیستم‌های نصبی معمولا به سازمان‌هایی توصیه می‌شود که در کنار امکان تامین سخت‌افزار مورد نیاز، دارای یک واحد قوی فناوری اطلاعات یا مشاور حرفه‌ای هستند و می‌توانند به خوبی زیرساختهای لازم از جمله امنیت شبکه، تهیه نسخه‌های پشتیبان و … را مدیریت کنند. ضمنا اگر شما در در نظر دارید نسخه ابری نرم افزار CRM را به یک سیستم نصبی مانند نرمافزار مالی متصل کنید، لازم است تمهیدات امنیتی را بسیار جدی بگیرد.
4. هزینه
هزینههای خریداری و استقرار نرمافزار ارتباط با مشتری به چند دسته تقسیم می‌شوند که از مهم‌ترین آن‌ها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- هزینه خریداری پکیج نرمافزارCRM به ازای هر کاربر
- هزینه خرید یا به‌روزرسانی زیر ساخت سخت‌افزاری مورد نیاز (سرور، شبکه، آنتی ویروس و …)
- هزینه سفارشی‌سازی نرمافزار CRM(بازطراحی فرآیندها و فرم‌ها، پیاده‌سازی گردش‌کارها و …)
- هزینه یکپارچه‌سازی نرمافزار (یکپارچه‌سازی با نرمافزار مالی، انبار، وب‌سایت و …)
- هزینه پشتیبانی سالانه نرمافزار (در حدود 15% الی 20% هزینه خرید نرمافزار در نسخه‌های نصبی)
- هزینه کانال‌های ارتباطی (تلفن، پیامک‌های ارسالی، سرویس‌های ایمیل انبود و …)
- هزینه آموزش کارکنان ( در سطح اپراتور، راهبری و …)،
- هزینه نیروی انسانی مورد نیاز (کارکنان واحد IT یا پیمانکار مربوطه، کارکنان واحد CRM و …)
- هزینههای پنهان از جمله برنامه‌های لازم برای فرهنگ‌سازی و غلبه بر مقاومت سازمانی
مهم‌ترین هزینه در خرید سیستم‌های ابری، حق اشتراک ماهیانه نرمافزار به ازای هر کاربر است که معمولا به‌‌صورت ماهانه، فصلی یا سالانه پرداخت می‌شود. در حالی‌که در سیستم‌های نصبی، علاوه بر خریدن پکیج نرمافزار، هزینه تجهیزات شبکه، تامین امنیت سرور‌ها، زیرساخت تهیه نسخه پشتیبان و هزینه پشتیبانی سالانه نرمافزار نیز به آن اضافه می‌گردد.
اگرچه هزینههای راه‌اندازی اولیه سیستم‌های ابری نسبت به سیستم‌های نصبی، پایین‌تر است ولی اگر تعداد کاربران یک سیستم ابری، زیاد باشد، در بلند مدت هزینه پرداخت شده به ازای کاربران، به اندازه هزینههای سیستم نصبی و یا حتی بیشتر از آن خواهد شد. سایر هزینههای استقرار نرم‌افزارها از جمله سفارشی‌سازی، یکپارچه‌سازی، آموزش و …برای هر دو سیستم نصبی و ابری، برابر است.
در فصل ششم از کتاب نبض مشتری در دست شما، به تفصیل به ابعاد مختلف ارزیابی و انتخاب راهکارهای نرم‌افزاری پرداخته‌ایم. همچنین در کارگاه‌های تخصصی ارزیابی و انتخاب نرمافزار CRM، به صورت جامع به این موضوع می‌پردازیم و تا انتخاب مناسب‌ترین راهکار نرم‌افزاری ارتباط با مشتری در کنار شما خواهیم بود.
کدامیک از ویژگی های نرم افزارهای نصبی و ابری برای شما اولویت دارد؟