چگونه CRM به هماهنگی بازاریابی و فروش کمک می‌کند؟

رقابت همیشه جذاب است و انگیزه‌ای برای بهتر شدن ایجاد می‌کند، اما بعضی رقابت‌های تجاری می‌تواند برای کسب ‌و کارها خطرناک باشد. رقابت بین واحدهای بازاریابی و فروش در یک سازمان، از نمونه‌های رقابت مخرب است. در بسیاری از سازمان‌های بزرگ، ارتباط بین واحدهای بازاریابی و فروش، بسیار ناچیز و نزدیک به صفر است.

واحدهای بازاریابی معمولا خودشان را مسوول تبلیغات، بروز رسانی وب‌سایت، تهیه کاتالوگ و… می‌دانند و مسوولیتی نسبت به سرنخ‌های تجاری (Lead) ایجاد شده به عهده نمی‌گیرند. واحدهای فروش هم معمولا فعالیت خودشان را از اولین تماس مشتری آغاز می‌کنند و در خصوص تولید سرنخ، احساس مسوولیت نمی‌کنند.

برگزاری نمایشگاه‌ها از مواردی است که می‌توان به خوبی عدم همکاری این دو واحد را مشاهده کرد. این رویداد باید مانند یک دو امدادی بین بازاریابی و فروش اجرا شود، ولی معمولا مشاهده می‌شود کارکنان واحدهای بازاریابی و فروش تلاش می‌کنند در این مواقع توپ را به زمین دیگری بیاندازند و از قبول مسوولیت شانه خالی کنند.

نرم‌افزارهای CRM ابزاری هستند که به صاحبان کسب و کار کمک می‌کنند تا شکاف بین بازاریابی و فروش را پر کنند. با این نرم‌افزارها، شما می‌توانید سفر یک مشتری را از سرنخ تا فروش، دنبال کنید. این تکنولوژی علاوه بر این‌ که قابلیت به اشتراک گذاشتن اطلاعات بین این دو واحد را دارد، به ایجاد فرهنگ مشتری‌محوری و درک متقابل این دو واحد در دستیابی به هدف رشد کسب و کار هم کمک می‌کند.

در جلسات مشترک واحدهای بازاریابی و فروش، معمولا بحث درباره موضوع سرنخ‌های تجاری است. این که کمپین‌های تبلیغاتی چقدر در ایجاد سرنخ‌های تجاری موفق بوده‌اند؟ چه تعداد از این سرنخ‌ها خرید کرده‌اند؟ برای هر کدام از کمپین‌های بازاریابی چقدر هزینه شده و نرخ بازگشت سرمایه‌گذاری (ROI) برای این کمپین‌ها چقدر بوده است؟

نرم‌افزارهای استاندارد CRM به درستی به سوالات بالا پاسخ می‌دهند. اگر هنگام ثبت هر سرنخ، به درستی منبع ایجاد آن سرنخ (Lead Source) را مشخص کنید و تمامی اطلاعات تماس، فعالیت‌ها و… را در تعامل با آن سرنخ ثبت نمایید، به راحتی می‌توانید مسیر حرکت هر سرنخ را در قیف فروش سازمان پیگیری کنید. با این کار، می‌توانید گزارش‌های تحلیلی مورد نظرتان را تهیه کنید.

شاخص‌هایی نظیر میزان وقتی که برای مذاکره با سرنخ‌ها اختصاص داده شده، متوسط زمان بستن هر سرنخ، نسبت تبدیل سرنخ به فرصت فروش، میزان اثربخشی کمپین‌های بازاریابی و نرخ بازگشت سرمایه‌گذاری (ROI)، از گزارش‌هایی هستند که نرم‌افزارهای استاندارد CRM می‌توانند برای شما محاسبه کنند. نکته آخر این که سفارشی‌سازی نرم‌افزار و طراحی گردش‌کارها (Workflow) بر اساس فرآیندهای کسب و کار شما، کمک فراوانی به هماهنگی واحدهای بازاریابی و فروش در مواجه شدن با متقاضیان جدید خواهد داشت.

?
نوشته: مجید برقی
گروه مدیریت ارتباط با مشتری