طرح تعویض مودم وایمکس با TD-LTE از نگاه سی آر ام

ممکن است شما هم مثل من با پروژه جایگزینی مودم‌های وایمکس یک اپراتور موبایل با مودم‌های نسل چهارم TD-LTE درگیر شده باشید. این موضوع را می‌توان از نظر استراتژیک تحلیل کرد که آیا تحویل رایگان مودم 300.000 تومانی در بلند مدت، استراتژی صحیحی بوده یا خیر؟

از دیدگاه خدمات مشتری هم‌ می‌توان به این مساله پرداخت و بررسی کرد که آیا کیفیت پوشش دهی آنتن و سرعت دانلود در این خدمت، مطابق با سطح استانداردهای نسل چهارم ارائه می‌شود یا خیر؟ ولی نکته‌ای که در این نوشته می‌خواهیم به آن بپردازیم، میزان هماهنگی اتوماسیون بازاریابی و فروش در اجرای یک کمپین تبلیغاتی ملی است.

این فرآیند با سطح اتوماسیون خوبی شروع می‌شود و شما در ابتدا یک ایمیل سفارشی‌ شده از اپراتور برای معرفی طرح دریافت می‌کنید و به مشارکت در این طرح دعوت می‌شوید. در صفحه‌ای که برای ثبت نام در این طرح ایجاد شده، با درج شناسه وایمکس قبلی و شناسه MAC، به خوبی احراز هویت می‌شوید.

مراحل دریافت اطلاعات تحویل به سادگی انجام می‌شود و مسوول پست، جایگزینی را انجام می‌دهد، کپی کارت ملی شما را دریافت می‌‌کند و مودم را تحویل می‌دهد. شما به عنوان مشتری، از سطح بالای اتوماسیونی که برای ارتباط با مشتری در این فرآیند به کار گرفته شده، احساس خوبی پیدا می‌کنید.

جالب اینجاست که دو روز بعد از تحویل، یک نفر از آن مجموعه با شما تماس می‌گیرد و از شما می‌خواهد تصویر کارت ملی را به یک شماره،‌ تلگرام کنید. یعنی این که اطلاعات دریافتی از مشتری در سیستم ثبت نشده است.

ولی مساله از اینجا شروع می‌شود که  بعد از جایگزینی مودم وایمکس با مودم‌های نسل چهارم TD-LTE، به جای این که شما را Happy Call کنند و کیفیت خدمات دریافتی پرسیده شود، هر روز بدون استثنا یک ماشین (اپراتور گویا) با شما تماس می‌گیرد و از شما به عنوان یکی از مشترکین مودم‌های قدیمی وایمکس، دعوت می‌کند که در طرح جایگزینی آن مشارکت کنید!

خوشبختانه شاهد هستیم که سازمان‌ها از اتوماسیون بازاریابی، فروش و خدمات در راهکارهای نرم افزاری سی آر ام که به صورت CRM Suite یا In-House توسعه داده شده،‌ استفاده می‌کنند. برای برقراری ارتباط دوطرفه با مشتری از Touch Point های مختلف، نقشه سفر خوبی طراحی شده که تجربه مثبتی برای مشتری به وجود می‌آورد.

ولی در این Case که بررسی کردیم، عدم هماهنگی اتوماسیون بازاریابی و اتوماسیون فروش مشهود است و Trigger یا مکانیزمی طراحی نشده که پس از خرید مشتری، به فرآیند بازاریابی اطلاع رسانی کند تا فعالیت خود را متوقف نماید. نتیجه این می‌شود که با توجه به اجرای دقیق و اتمام فرآیند فروش، فرآیند مکانیزه بازاریابی کماکان بدون دریافت بازخورد از میزان اثربخشی کمپین برگزار شده، با جدیت تمام آن را دنبال می‌کند.

? نوشته: مجید برقی

⚜ گروه مدیریت ارتباط با مشتری