ارتباط با مشتری در دوره پَسا کرونا

اگر شما هم در روزهای پایانی سال 98، مانند بسیاری از کسب و کارها، دغدغه درآمدهای پایان سال را دارید، در این نوشته همراه ما باشید.

کرونا به هر حال به ایران رسید که البته خیلی دور از انتظار نبود، ولی در روزهایی به سرزمین ما آمد که بسیاری از کسب و کارها، پس از فراز و نشیب‌های یک سال سخت، به فروش پایان سال دل بسته بودند.

تاثیر این پدیده بر صنایعی مانند گردشگری که به طور مستقیم با اجتماع مردم سر و کار دارد، کاملا مشهود و قابل درک است ولی بسیاری از کسب و کارها می‌توانند با ابزارهای نوین مدیریت ارتباط با مشتری، قدری از فشار این رکود را کاهش بدهند.

نفوذ بالای اینترنت در چند سال اخیر باعث شده که تقریبا تمام رده‌های سنی جامعه با استفاده از گوشی‌های هوشمند، آنلاین شوند و به وب‌سایت‌ها و اپلیکیشن‌ها دسترسی داشته باشند. مشتریان ایرانی به خرید آنلاین اعتماد کرده‌اند و حتی از صفحات اینستاگرام هم بدون نگرانی خرید می‌کنند.

اگر شما اطلاعات تماس مشتریان و سوابق خرید گذشته‌شان را در اختیار داشته باشید، به سادگی می‌توانید از طریق یک خط خدماتی ارسال پیامک، با آنان در ارتباط باشید و لینک صفحه معرفی و خرید آنلاین محصول مورد نظرشان را با پیامک برایشان ارسال کنید. اگرچه فرستادن لینک وب‌سایت هم یک قدم مثبت است، ولی ارسال پیام‌های سفارشی شده، تاثیر بسیار چشمگیری دارد.

هفته گذشته از یک تولید کننده محصولات چرمی که مشتری‌شان هستم، یک پیامک دریافت کردم که نوشته بود: «خرید بدون نگرانی از فروشگاه اینترنتی» و لینک وب سایت را در ادامه ارسال کرده بود. اگر این شرکت، پروفایل خرید من را مشاهده می‌کرد، متوجه می‌شد که در سه دفعه آخر خرید، دقیقا یک کد کفش را خریداری کرده‌ام. این کفش کلاسیک، از نظر راحتی، ارگونومی و ظاهر، بهترین تناسب با نیازهای من را دارد و در هر دفعه خرید، با وجودی که سایر مدل‌ها را امتحان کردم، ولی باز همان کد کفش قبلی را برداشتم.

به نظر شما اگر این شرکت به جای لینک وب سایت، لینک خرید همان کد کفش را برای من ارسال می‌کرد، احتمال این که این پیامک به خرید منجر شود، چقدر بود؟

نرم‌افزارهای CRM، زیرساختی را در اختیار شما قرار می‌دهند که تمامی ارتباط‌ها و تعامل‌های انجام شده با مشتریان‌تان را به صورت یکپارچه در آن ذخیره کنید. از زمانی که شما یک مشتری بالقوه یا سرنخ را شناسایی می‌کنید، می‌توانید پروفایلی برای او تشکیل دهید و پس از تبدیل شدن به مشتری بالفعل، همه خریدها و خدمات ارائه شده به او را با این نرم‌افزار، مدیریت کنید.

یکی از مزایای مهم نرم‌افزارهای CRM این است که قابلیت یکپارچه‌سازی با کانال‌های ارتباطی مانند پنل پیامک، ایمیل، مرکز تماس تلفنی، فکس و حتی بعضی از شبکه‌های اجتماعی را دارند. به این معنی که برای ارسال پیامک یا ایمیل، نیازی به ورود به پنل‌های مربوطه نیست و از داخل نرم افزار می‌توانید پیام‌های پارامتریک و سفارشی‌شده با نام و اطلاعات مشتریان ارسال کنید.

مزیت دیگر نرم افزارهای CRM، قابلیت یکپارچه شدن با ابزارهای مرکز تماس (VoIP) است. به این صورت که می‌توانید خطوط تلفن محل کارتان را به سخت‌افزارهای مرکز تماس متصل کنید و با استفاده از نرم افزارها و اپلیکیشن‌ها، در هر نقطه از دنیا تماس‌ها را در بستر اینترنت پاسخ بدهید. در این روزها که شرکت‌ها با محدودیت حضور فیزیکی کارکنان مواجه هستند، این ابزار به خوبی امکان دورکاری را فراهم می‌کند.

بعضی از شرکت‌های نرم افزاری، در کنار فروش نسخه‌های نصبی، نسخه‌های ابری (کلود) هم ارائه می‌دهند. به این معنی که شما می‌توانید با پرداخت هزینه‌‌ای کمتر از صد هزار تومن در ماه به ازای هر کاربر، یک اکانت بر روی نسخه‌ ابری نرم‌افزار خریداری کنید و از هر کجا، با یک مرورگر به تمامی امکانات نرم افزار دسترسی داشته باشید. درست همانطور که ایمیل یاهو یا جیمیل خوتان را چک می‌کنید.

در خصوص امنیت نسخه‌های ابری، قبلا به طور مفصل نوشته‌ایم، ولی شاید برایتان جالب باشد بدانید در زمان اعمال محدودیت‌های اینترنت در آبان ماه که حتی به وب‌سایت خودمان یعنی DrCRM.ir هم دسترسی نداشتیم، داده‌های مشتریانمان از طریق نسخه‌های ابری نرم افزار CRM در دسترس بودند. این مجوز توسط نهادهای نظارتی به شرکت‌های نرم افزاری ارائه شده بود.

اگر شما هم به خاطر سلامت همکارانتان، این هفته دفتر کارتان را تعطیل کرده‌اید، این فرصت را دارید که دموهای رایگان نرم‌افزارهای CRM را ببینید. از شناخته شده‌ترین نرم‌افزارهای ابری می‌توان به نرم‌افزار روش، نرم افزار سرو، نرم افزار اورست (مایکروسافت)، نرم افزار دیدار و… اشاره کرد.

شرکت پیام‌گستر، شرکت سامانه‌های مدیریت، شرکت آیکو، شرکت پارس ویتایگر، شرکت طلوع و… هم از شناخته شده‌ترین ارائه دهندگان نرم‌افزارهای CRM به صورت نصبی هستند.

ادامه دارد…