تعریف ارتباطات در CRM (قسمت دوم)

در قسمت دوم از این سری نوشته گفتیم که ایجاد رابطه بلند مدت با مشتری نیازمند دو عامل مهم، یعنی اعتماد و تعهد است. در این قسمت می‌خواهیم به بررسی این دو عامل بپردازیم.

در هر رابطه، یکی از طرفین ممکن است به خاطر وجود خصوصیات زیر به طرف مقابل اعتماد کند:

? خیرخواهی: یک طرف بر مبنای خیر و صلاح طرف مقابل، عمل می‌کند.

?  صداقت: گفتار طرف مقابل، قابل استناد و معتبر است.

? شایستگی: طرف مقابل تخصص و مهارت لازم را برای پذیرفتن کار دارد.

اگر مشتریان به شما اعتماد کنند، تجربیات و داشته‌هایشان را در اختیار شما قرار می‌دهند. اعتماد باعث می شود که ریسک و ابهامات مشتریان در برقراری رابطه حرفه‌ای با شما و کسب و کارتان کاهش یابد. تا زمانی که مشتریان در نیت و عملکرد شما، سه عامل خیرخواهی، صداقت و شایستگی را نبینند، به شما اعتماد نخواهند کرد.

اگر می‌خواهید مشتریان‌تان به شما اعتماد کنند، باید سرمایه‌گذاری بلند مدت بر روی رابطه انجام بدهید و به آن متعهد باشید. تعهد وقتی به وجود می‌آید که باور داشته باشید این رابطه برایتان بسیار مهم است و تمام تلاش خود را برای حفظ آن به کار بگیرید و مشکلات را تحمل کنید.

وقتی که خریدار و فروشنده به هم اعتماد می‌کنند، ارزش‌هایشان را به اشتراک می‌گذارند و باور دارند که جایگزین کردن طرف مقابل کار آسانی نیست. تعهد به این معناست که طرفین گزینه‌های کوتاه مدت را به خاطر رابطه مطمئن و بلند مدت و بر مبنای منافع مشترک با مشتری یا فروشنده فعلی، رها می‌کنند.

وقتی مشتریان گزینه‌های مختلف دارند، به صورت داوطلبانه به فروشنده‌ای متعهد می‌شوند که قابل اعتمادتر  بوده و بیشتر از بقیه به دنبال استفاده از فرصت‌های تجاری در برقراری ارتباط بلند مدت با مشتریان است. به عنوان مثال، تامین کننده‌ای که بعد از اعتماد خریدار، کیفیت محصول خود را پایین می‌آورد یا قیمت را بالا می‌برد، به دنبال کسب منافع کوتاه مدت از رابطه است.

در قسمت بعد به تحلیل موانع برقرار ارتباط بلند مدت بین شرکت‌ها و مشتریان خواهیم پرداخت.

?

جمع‌آوری و تدوین: مجید برقی

گروه مدیریت ارتباط با مشتری