به زبان مشتریان‌تان صحبت کنید

برای این که در فروش موفق شوید، لازم است به زبان مشتریان‌تان صحبت کنید. در حالی که زبان فروش ممکن است در صنایع و بازارهای مختلف تنوع زیادی داشته باشد، ارتباط موثر فروش به طور عمده، بستگی به یک فاکتور دارد: مشتری شما. مشتریان خود را از نزدیک بشناسید و ببینید که چطور صحبت می‌کنند‌ و نگرانی‌های عمده و کلیدی آن‌ها چیست؟

با این کار شما یک قدم به جلب توجه آنان به برندتان به عنوان راه حل مناسب مشکل، نزدیک‌تر شده‌اید. کلمات کلیدی و عباراتی که مشتریان شما استفاده می‌کنند را بکار ببرید تا یک ارتباط واقعی بین برندتان و تصمیم خرید مشتریان ایجاد کنید.  ترجیحات مشتری و احساسات آنان، در طول زمان تغییر می‌یابد، بنابراین باید محصول و زبانی که در فروش از آن استفاده کنید هم تغییر پیدا کند. نکات زیر، در این زمینه به شما کمک می‌کند:

? شفافیت:

از کلمات اختصاری، خارجی و یا دارای پیچیدگی‌های حقوقی، اصطلاحات خاص یک صنعت، صفت‌های غیر ضروری و توضیحات مبهم برای معرفی محصول خود، استفاده نکنید. به جای استفاده از عبارت “هرچه زودتر”، زمان و تاریخ دقیقی را مشخص کنید. برای مشتریان غیر فنی، محصول را به نحوی که برایشان قابل فهم باشد، توصیف کنید تا مزایایی که به آنان معرفی می‌کنید، برایشان ملموس باشد. در مقابل برای مشتریان فنی می‌توانید به طور تخصصی عمل کنید و به میزانی که ضروری می‌دانید فنی، صنعتی و تخصصی صحبت کنید تا به راحتی به شما اعتماد کنند.

? اعتماد:

اعتماد را از طریق تمرکز بر مشتریان خود و تمایل قلبی به درک و حل مشکلات آنان ایجاد کنید. ورود به عرصه کسب و کار بدون ایجاد این دو اصل این تصور را برای مشتریان به وجود می‌آورد که شما تنها برای کیف پول مشتری ارزش قائل هستید. بسیاری از مشتریان، فروشندگان را یک شکارگر (مانند گرگ وال استریت) می‌بینند که به جای این که آنان را حلال مشکل خود بدانند، به آنان بی‌اعتماد هستند. عبارت‌های کلیشه‌ای تبلیغاتی مانند موارد زیر را به کلی کنار بگذارید: ترکیبی از هنر و تجربه، نتیجه  یک دهه تحقیقات، راه حل‌های نوآورانه، پشتیبانی قوی، یا حالا یا هیچ وقت و…

? مشتری محوری:

مشتری محور بودن به این معنی است که شما باید نیازهای مشتریان را در نظر بگیرید و به احساسات آن‌ها احترام بگذارید. از زبان عامیانه و ادبیات غیر رسمی استفاده نکنید (مگر در مواردی که شما با یک مشتری قدیمی یا آشنا صحبت می‌کنید). همان‌طور که قبلا ذکر شد، ادای سوگند در جهت تایید سخن به کار می‌رود اما استفاده مکرر از آن تاثیر آن را از بین می‌برد و نوعی بی‌حرمتی فردی تلقی می‌شود.

? اطمینان:

همیشه اعتماد به نفس و اطمینان را در ارتباطات خود برجسته نشان دهید. شما می‌توانید با تسلط بر دانش محصول، داشتن پیش‌زمینه صنعت و مهارت‌های خدمت‌دهی به مشتریان، آن را ایجاد کنید. مشتریان برندهایی را ترجیح می‌دهند که درک قوی و اطمینان کامل را در مزایای محصول به آنان نشان می‌دهند.

? اختصار:

کامل بودن خوب است، اما بهتر از آن احترام گذاشتن به وقت مردم است. در کوتاه‌ترین زمانی که می‌توانید، به نکته اصلی پیامتان برسید. از کلمات و عباراتی مانند: “حقیقتا، واقعا، در واقع و…” اجتناب کنید. از کلمات کوتاه و ساده استفاده کنید.

? ضرورت:

فروشندگان موفق یک احساس فوریت و ضرورت دارند. در هنگام برخورد با مشتریان، این احساس را به مشتریان‌تان انتقال دهید که شما نگرانی‌های آنان را در یک چارچوب زمانی خاص و معقول در نظر گرفته‌اید. از عبارات مبهم مانند هرچه زودتر و یا به زودی به دست شما خواهم رساند، اجتناب کنید. دامنه توجه مشتریان با گذشت زمان کاهش پیدا خواهد کرد. اگر شما نمی‌توانید آن چه که آن‌ها همین الان نیاز دارند، به سرعت ارائه بدهید، انتظارات آنان را از طریق تنظیم زمان و تاریخ خاص مدیریت کنید.

? خوش‌بینی:

هیچ چیز شور و شوق مشتری را بیش از یک حس منفی‌گرایی تضعیف نمی‌کند. در حالی که مواردی وجود دارد که نه گفتن اهمیت پیدا می‌کند، طرح‌ریزی یک چشم‌انداز مثبت باعث می‌شود محصول شما مناسب (خوب) جلوه یابد. قبل از گفتن عباراتی مانند: ما نمی‌توانیم، و یا این که مهم نیست، بیشتر فکر کنید. اگر مجبور به نه گفتن هستید، یک منطق خلاق اما واقعی ارائه دهید که چرا محصول یا خدمات شما، تمامی ویژگی‌های مورد نظر مشتریان را ندارد

? تمرکز:

دانش محصول خوب است، اما دانش مشتری بهتر است. اگر این نکته را به یاد داشته باشید فروش شما رونق پیدا خواهد کرد. از کلمه “شما” در نقاط استراتژیک در طول تعامل مشتری استفاده کنید (مشتری را مخاطب قرار دهید). هرگز فراموش نکنید در زمان‌های ضروری عبارت “از شما تشکر کنم” را به زبان آورید و آنان را با نامشان صدا بزنید تا میزان اهمیت و ارزششان را نشان دهید.

?

ترجمه: الهام سبزواری

گروه مدیریت ارتباط با مشتری