حتما برای شما هم پیش آمده که برای دریافت خدمات با یک شرکت تماس بگیرید و این پیغام صوتی را بشنوید که «با سلام، شما با شرکت … تماس گرفته‌اید، برای بهبود کیفیت خدمات، تماس شما با همکاران ما ضبط می‌شود، هم اکنون 12 نفر در صف انتظار هستند، شما در اولین فرصت به یکی از اپراتورها وصل می‌شوید، لطفا منتظر بمانید…».
بالاخره بعد از مدتی طولانی یکی از اپراتورها با لحنی بسیار سرد پاسخ می‌دهد و معمولا بدون این که سلام کند، با حالتی غیردوستانه، یک سری سوالات پشت سر هم درباره شماره سریال محصول و کد ردیابی و… از شما می‌پرسند. از همان مقدمه تماس، احتمال می‌دهید هر درخواستی داشته باشید، با پاسخ منفی این اپراتور بی‌حوصله مواجه خواهید شد.
علت این نوع برخورد اپراتورهای خدمات مشتری چیست؟ چرا به جای برقراری ارتباط، مانند یک شماره سریال با شما برخورد می‌کنند؟ چرا این حس را به شما منتقل می‌کنند که وجودتان به عنوان یک مشتری برایشان مهم نیست؟ مگر شما حقوقشان را پرداخت نمی‌کنید؟ آیا توجیه نشده‌اند که ارائه خدمت، وظیفه اصلی آن‌ها است؟ آیا مدیرشان خواسته که زیر بار تعهدات نروند و تا جایی که می‌توانند، مشکلات مشتری را نپذیرند و برای شرکت، هزینه‌تراشی نکنند؟
این کارکنان حقوق می‌گیرند تا به سوالات مشتریان پاسخ بدهند و مسائل آن‌ها را حل کنند، بنابر این مسوولیت مهمی را در شرکت بر عهده دارند. این افراد، سفیران برند در شرکت هستند که باید تجربه مشتری‌مداری را به مخاطبان خودشان منتقل کنند.
در ارائه خدمات مشتری تا زمانی که به تک تک مشتریان این احساس منتقل نشود که مهم‌ترین مشتری شرکت هستند، تجربه مثبتی در ذهن آن‌ها ثبت نمی‌شود. اگر مانند فردی معمولی و غیرمهم با مشتریان رفتار شود، در صورتی که گزینه داشته باشند، حتما به تغییر شرکتی که برای دریافت خدمات انتخاب کرده‌اند، تجدید نظر خواهند کرد.
تمایل کارکنان بخش خدمات پس از فروش به حل مشکلات مشتری، تاثیر بسزایی در ادامه همکاری شرکت با مشتریان دارد. نه تنها این حس باید در کارکنان وجود داشته باشد، بلکه باید به خوبی به مشتریان هم منتقل شوند. مشتریان یک سازمان باید احساس کنند که در مرکز توجه هستند و سازمان تمامی تلاش خود را با همدلی و درک شرایط اضطراری به کار می‌گیرد تا مساله آن‌ها در سریع‌ترین زمان و با کمترین هزینه حل شود.
نوشته: مجید برقی
گروه مدیریت ارتباط با مشتری
کانال تلگرام: https://telegram.me/DrCRM