اقدام اصلاحی در خدمات مشتری (قسمت اول)

تصور کنید از یک فروشگاه لوازم دیجیتال یک لپتاپ می‌خرید که ویندوز روی آن نصب نیست. بعد از این که خودتان سیستم عامل را نصب می‌کنید، متوجه می‌شوید آن دستگاه، ایراد سخت‌افزاری دارد.  وقتی به فروشنده مراجعه می‌کنید، شما را به شرکت گارانتی کننده ارجاع می‌دهد و خودش مسوولیتی در قبال ایراد دستگاه فروخته شده به عهده نمی‌گیرد. این‌جاست که شرکت گارانتی کننده هم با لیست بلند بالای موارد عدم پوشش گارانتی، پذیرای شما می‌شود و تجربه‌ای بسیار منفی را در ذهن شما به جا می‌گذارد.

در حالت دوم، فروشنده لوازم دیجیتال به شما گارانتی تعویض می‌دهد. وقتی متوجه می‌شوید دستگاهی که خرید کرده‌اید، ایراد فنی دارد، به فروشنده مراجعه می‌کنید و او پس از تست‌، متوجه ایراد دستگاه می‌شود، آن را پس می‌گیرد و مبلغ پرداختی را برمی‌گرداند. این‌جاست که مسوولیت پذیری فروشنده، آن تجربه منفی خرید را به یک تجربه بسیار مثبت تبدیل می‌کند و شما به این فکر می‌کنید که آن فروشگاه را به دوستانتان معرفی کنید. اما حدس می‌زنید فروشنده قبلا با ایراد مشابه در این مدل دستگاه مواجه شده بود که به راحتی آن را پس گرفت.

با توجه به تعامل خوب با فروشنده، تصمیم‌ می‌گیرید یک دستگاه دیگر از همان مدل را از او خریداری کنید. دستگاه دوم را که به خانه می‌آورید، سیستم عامل‌ آن را نصب می‌کنید و متوجه می‌شوید این دستگاه هم دقیقا همان مشکل را دارد! با این که مطمئن هستید وجه پرداختی شما تمام و کمال برگردانده می‌شود، ولی احساس منفی جدیدی به سراغ شما می‌آید. از این نارحت هستید که فروشنده با این که ایراد را در دستگاه مشابه یافته بود، ولی آن دستگاه را جهت تست به شرکت اصلی نفرستاد و وقت شما را گرفت.

این مثال فرق بین اصلاح و اقدام اصلاحی را بیان می‌کند. این دو اصطلاح در سیستم مدیریت کیفیت ISO9000 به این صورت تعریف می‌شود: اگر شما ایراد یا به اصطلاح فنی‌تر، عدم تطابقی در یک محصول ببینید و آن را برطرف کنید، اصلاح صورت گرفته است، ولی اگر اقدامی انجام بدهید که ریشه به وجود آمدن آن عدم تطابق را از بین ببرد، اقدام اصلاحی انجام شده است. اقدام اصلاحی به شما کمک می‌کند که مطمئن شوید ایراد مشابه مجددا در محصولات بعدی تکرار نخواهد شد.

ادامه دارد…

نوشته: مجید برقی

گروه مدیریت ارتباط با مشتری

کانال تلگرام: https://telegram.me/DrCRM