رضایت مشتریان در خدمات پس از فروش

شاید برای شما هم پیش آمده است كه كالا یا خدمتی را بر اساس تحقیق و بررسی ویژگی‌های فنی آن یا با توجه به تبلیغات و بازاریابی فروشنده خریداری كرده‌اید؛ اما پس از مدتی در مرحله بهره‌برداری و مصرف آن، دچار مشكلاتی شده‌اید. شاید لازم بوده فروشنده برای نصب كالایش مراجعه نماید، اما تاخیر داشته و حتی جوابگوی تماس‌های شما نیز نبوده است. شاید شما در نحوه كاربری دستگاه سوالی دارید،‌ اما تمامی شماره تماس‌های فروشنده اشغال است و كسی پاسخگو نیست و… نهایت شما را به جایی می‌رساند كه كلاً از خرید آن نوع كالا به كلی پشیمان می‌شوید.

اكنون چند سوال مطرح می‌شود:

آیا رضایت مشتریان صرفاً در مرحله بازاریابی و فروش كالا باید مدنظر قرار گیرد؟

آیا بازار گرمی و بازار سازی صرفاً به فرایندهای قبل از فروش برمی‌گردد؟

آیا یك مشتری كه با زحمت زیادی جذب شده است، باید به همین آسانی از دست برود؟!

مطالعات و نظریات محققان رضایت مشتری بیان می‌كند كه بین رضایت مشتریان و خدمات پس از فروش، رابطه مستقیمی وجود دارد و در دهه‌های اخیر نسبت این وابستگی بیشتر شده است.

این جمله معروف را حتماً شنیده‌اید كه فروش پایان یك معامله نیست، آغاز یك تعهد است. خوب است مفهوم بنیادین این جمله كلیدی، همیشه سرلوحه فعالیت‌های یك بنگاه یا مؤسسه قرار گیرد.

در باز تعریف چگونگی كسب رضایت مشتری در فعالیت‌های فروش یك سازمان، حتماً باید به تدوام كسب رضایت مشتری در فرایندهای پس از فروش نیز توجه كافی بشود. برای حمل كالا، نصب و راه‌اندازی آن، آموزش بهره‌برداری دستگاه، لوازم یدكی و مصرفی آن، سرویس‌های دوره‌ای نگهداری و تعمیرات آن، گارانتی دستگاه، راهنمای فنی كالا، مراكز خدمات پس از فروش، سرویس‌های مركز پیام مشتریان و… باید به اندازه كافی فكر كرد و راه‌حل‌های مناسبی اتخاذ نمود.

شاید گزاف نباشد اگر بگوییم كسب رضایت مشتری در مرحله خدمات پس از فروش، هم با اهمیت‌تر و هم دشوارتر از كسب رضایت‌ مشتری در مرحله جذب و فروش است و از سویی برد مؤثر آن نیز بیشتر است.

در یك مثال، طی یكی دو دهه اخیر شاهد افزایش فروش پر شتاب لوازم خانگی ساخت یك برند از كشور كره جنوبی در كشور بودیم. علاوه بر تكنولوژی بروز و كیفیت كالاهای عرضه شده، یكی از دلایل و نكات مثبتی كه در بازار برای این نوع لوازم معروف و زبانزد شده بود، همان كیفیت خدمات پس از فروش آن شركت بود كه به گونه‌ای دیگر و نو در بازار ایران ارایه می‌شد. كالای خریداری شده به رایگان، به سرعت و با هماهنگی خوبی با خریدار به آدرس او حمل می‌شد.

تكنیسین‌هایی با لباس متحد الشكل و كاملاً مبادی آداب و آموزش شده و مجهز با جعبه ابزار شكیل و تمیز، در حالی كه كارت پرسنلی خود را نشان می‌دهند، برای نصب و آموزش دستگاه مراجعه می‌كنند. پس از انجام ماموریت، گزارش خود را تقدیم مشتری می‌كنند و از او امضاء رضایتمندی اخذ می كنند. ساعاتی بعد، از مركز تماس مؤسسه با شما تماس گرفته می‌شود و در خصوص كیفیت خدمات ارایه شده نظرسنجی می‌شود. احیاناً اگر مدتی بعد سوالی یا مساله‌ای برای شما پیش بیاید، در اولین تماس می‌توانید با مركز خدمات مشتریان صحبت كنید و راهنمایی بگیرید، در صورت نیاز بلافاصله تكنیسین مجرب اعزام می‌شود.

در مطالب بعدی، به تشریح سایر عوامل موثر بر رضایت مشتریان در حوزه خدمات پس از فروش خواهیم پرداخت.

?

نوشته: حسین شادمهر

گروه مدیریت ارتباط با مشتری

دریافت فایل پی‌دی‌اف این نوشته: http://drcrm.ir/wp-content/uploads/2015/12/رضایت-مشتریان-در-خدمات-پس-از-فروش.pdf