فرآیند مذاکره در قالب مراکز تماس

مذاکره، فرآیندی برای دست‌یابی به توافق مشترک است. تبادل امتیازات در مذاکره بسیار مهم است، پس قطعا در هنگام مذاکره با مشتری باید به این تبادل امتیازات در هر لحظه بیاندیشیم. چه در حال بازاریابی تلفنی هستیم و چه قصد آرام کردن یک مشتری عصبانی  را داریم، به یاد داشته باشیم این جملات ماست که مذاکره فیمابین را شکل می‌دهد. در ابتدا باید فرض کنیم که فرد مور نظر، اصلا به یک مذاکره برد – برد در آن حالت نیازی احساس نمی‌کند ،چرا که فقط به موقعیت خودش می‌اندیشد و کاری به برد شما ندارد.

ضمنا احتمال آن که به فرآیند، ابزارها و تکنیک‌های مذاکره آشنا نباشد نیز وجود دارد، پس تمامی فرآیند مذاکره از ایجاد، هدایت و اتمام آن به شکل مطلوب، برعهده کارشناس مرکز تماس خواهد بود.

در هنگام بازاریابی تلفنی، به نکات زیر توجه داشته باشید:

✅ با شناسایی حدودی مشتری (از طریق گروه‌بندی اطلاعات لیست تماس خود) ازقبل، احتمال تشخیص خواسته‌های او را دوچندان کنید. این که مشتری ما مرد است یا زن، چه حدود سنی دارد، در کجای شهر زندگی می‌کند، آیا متاهل است یا مجرد و…. همه این‌ها در شناخت خواسته‌های او، بهطور حدودی به شما کمک می‌کند.

✅ نیازهای او را اولویت‌بندی کنید. قطعا یک خانم متاهل، موارد مربوط به سلامت خود و خانواده‌اش برایش در اولویت قرار دارد، و همین‌طور یک دانش آموز دبیرستانی، لباس‌های خاص سن خود و علاقه‌مندی‌های مربوط به این دوره را می‌طلبد.

✅ نیازهایش را برای او توضیح دهید. با توضیحات‌تان، مشتری را درگیر نیاز به محصول یا خدمات مورد بازاریابی نمایید. همیشه در این مواقع تصور کنید، چنانچه به چیزی نیاز داشته باشید، چگونه این نیاز را باید لمس کنید. این شما هستید که کالا یا خدمت مورد بازاریابی را می‌شناسید، پس باید بتوانید آن را با نیاز فرد مورد نظر منطبق کرده و کاملا برایش موضوع را روشن کنید.

✅ در این مرحله باید بتوانید در خصوص مطلب مورد مذاکره و درخواستت‌ان با مشتری به توافق برسید. به خاطر داشته باشید که پافشاری بدون هدف، تنها شما را از این توافق دور می‌کند. در تمام مدت مذاکره در نظر داشته باشید که، این یک گفتگوی برد، برد است .

? نوشته: فرخ لقا جلالی

⚜ گروه مدیریت ارتباط با مشتری