باید چند دقیقه صبر کنید!

✍️ گاهی اوقات که برای خرید یک کالا یا دریافت خدمات به سراغ کسب و کارها می‌رویم، ارائه دهنده خدمت طوری برخورد می‌کند که احساس می‌کنیم مزاحم استراحت یا اینستاگرام‌‌بازی او شده‌ایم. این مساله می‌تواند ریشه‌های مختلفی داشته باشد. ممکن است نگرش ‌آن فرد به اهمیت مشتری، ناصحیح باشد اما بعضی وقت‌ها، با این که فروشنده علاقه زیادی به ارائه خدمت دارد، ولی مهارت‌های ارتباط با مشتری را به خوبی فرا نگرفته است و این مساله ممکن است باعث قضاوت اشتباه توسط مشتری شود.

حدود دو سالی هست که یک مغازه خدمات خودرو در نزدیکی ما فعالیت می‌کند. در این مدت، دو سه بار خواستم برای تنظیم باد چرخ‌های ماشین از خدماتشان استفاده کنم که هر دفعه در موقع مراجعه گفتند: «الان مشغول هستیم، باید چند دقیقه صبر کنید!».

هر بار بعد از شنیدن این جمله احساس می‌کردم که این مجموعه، به اندازه کافی به مشتری اهمیت نمی‌دهد و به این نتیجه می‌رسیدم که دریافت خدمات از آن‌ها، ارزش صبر کردن ندارد و مغازه‌شان را ترک می‌کردم.

چند روز پیش که صدایی از چرخ‌های ماشین شنیدم، متوجه شدم یک تکه فلز بین شیارهای لاستیک گیر کرده و معلوم نیست باعث ایجاد پنجری شده یا می‌توان آن را با دست جدا کرد. با توجه به این که نزدیک‌ترین آپارتی، همان مغازه بود، این بار در مواجهه با جمله «باید چند دقیقه صبر کنید»، به اجبار پذیرفتم که این کار را انجام بدهم.

کمتر از دو دقیقه نگذشته بود که نوبت من شد و یک شاگرد بسیار مودب و خوش برخورد، تکه آهن را از لاستیک جدا کرد و به دقت کنترل کرد تا مطمئن شود پنچری در لاستیک ایجاد نشده و با احترام به من گفت: «کار ماشین شما تمام شد و می‌تونید تشریف ببرید».

هر چقدر هم اصرار کردم که هزینه‌ای پرداخت کنم، به هیچ وجه قبول نکرد و گفت «کاری انجام ندادم که هزینه بگیرم». این رابطه خوب، سرآغازی شد تا به بهانه پرسیدن قیمت لاستیک، با صاحب مغازه چند دقیقه صحبت کنم و متوجه شوم که او هم با نهایت احترام و صداقت، به دنبال حل مساله مشتری است.

به او گفتم شما که این قدر خدمات عالی ارائه می‌دهید، بهتر است به جای جمله «‌باید چند دقیقه صبر کنید» از جمله‌های موثرتری مثل «اجازه می‌دهید کار مشتری قبلی را تمام کنیم و خدمت شما بیاییم؟» یا «تا شما چند دقیقه استراحت کنید، ما هم سریع این کار را تمام می‌کنیم»، استفاده کنید.

پی نوشت:

شما در کسب و کارتان چه جمله‌هایی به کار می‌برید که مشتری احساس می‌کند مزاحم‌‌تان شده است.

نوشته: مجید برقی

⚜ گروه مدیریت ارتباط با مشتری