چرا مشتری راضی باشد؟

خدمت یکی از اساتید فرهیخته دانشکده مهندسی صنایع دانشگاه علم و صنعت رسیده بودم که در دوران کارشناسی، افتخار شاگردی ایشان را داشتم. از کاری که در حوزه ارتباط با مشتری انجام می‌دهیم پرسیدند. پس از اتمام مباحث تخصصی فرمودند: «در رویکرد غربی، معمولا کسب و کارها به دنبال رضایت مشتری هستند تا از طریق آن به سودآوری برسند و رضایت مشتری را برای کسب درآمد می‌خواهند».

عرض کردم: «رویکرد شرقی از این هم فراتر رفته‌است. اگر غربی‌ها می‌گویند Customer is King، شرقی‌ها اعقاد دارند که Customer is God و این طور توجیه می‌کنند که مگر نمی‌گویید خدا کسی است که روزی انسان را می‌دهد؟ خوب الان روزی شما دست چه کسی است؟ در مقابل او احترام کنید».

فرمودند: «هم رویکرد غربی و هم شرقی، شِرک است. شما داستان کسبه‌های قدیم تهران مانند مرشد چلویی را خوانده‌اید»؟

عرض کردم: «بله، اتفاقا در مورد ایشان هم مطلبی نوشته‌ام و مطالعه فرهنگ سنتی بازار ایران برایم جذاب است».

فرمودند: « ما در فرهنگ غنی ایرانی-اسلامی معتقد هستیم هدف از زندگی رضایت خداست. اگر همه باور داشته باشند که کارشان دیده می‌شود، در هر حالتی به بهترین شکل انجام وظیفه می‌کند، چه مشتری متوجه شود چه نشود. در این دیدگاه، روزی دست خداست و حضور مشتری، فرصتی است برای این که افراد کارشان را به بهترین شکل انجام دهند».

عرض کردم: «عبارت‌هایی مثل کاسب حبیب خداست، کم کم دارد از ادبیات کسب و کار کشورمان حذف می‌شود و حتی ما هم بیشتر به مباحث تخصصی در حوزه ارتباط با مشتری می‌پردازیم».

فرمودند: «در آموزش‌ها و نوشته‌هایتان، همواره جایی برای پرداختن به سبک فروش سنتی در بازارهای قدیم باز کنید و به مخاطبان یادآور شوید که مهم‌ترین عوامل در جذب مشتری، حسن نیت، خیرخواهی، انجام کامل تعهدات و حتی فرا رفتن از آن است».

عرض کردم: «چشم آقای دکتر، حتما مطلبی را به این موضوع اختصاص خواهم داد».

? نوشته: مجید برقی

⚜ گروه مدیریت ارتباط با مشتری DrCRM