استاندارد ایزو 10002 و ISO10004

مشتری گرایی، به عنوان یکی از اصول مدیریت کیفیت در استاندارد ایزو ISO9001، باعث شده که این استاندارد، موضوع رسیدگی به شکایات مشتری و سنجش رضایت مشتری را جزو الزامات سیستم معرفی نماید. به علت اهمیت موضوع، راهنمای (Guideline) سری ISO10000 برای آشنایی بیشتر طراحان سیستم‌های مدیریت کیفیت ارائه گردیده است تا در طراحی هر چه بهتر این فرآیندها به سازمان‌ها کمک کند.

استاندارد ایزو 10002 که توسط موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران هم منتشر شده، به طراحی و اجرای اثربخش و کارای فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان می‌پردازد و در تلاش است تا محیطی باز و پاسخگو برای پیگیری مطالبات، در اختیار مشتریان قرار دهد.

فعالیت‌هایی مانند دریافت شکایت، ردیابی شکایت، اعلام وصول شکایت، ارزیابی اولیه شکایت، بررسی شکایت، پاسخ به شکایت، اطلاع رسانی تصمیم و مختومه کردن شکایت در این استاندارد مورد بررسی قرار می‌گیرد.

استاندارد ایزو 10004، چهارچوبی است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا با پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان،‌ فرصت‌های بهبود در راهبردها، فرآیندها، محصولات و… را شناسایی نمایند و موجب استحکام هرچه بیشتر رابطه خود با مشتریان شوند. این استاندارد نیز توسط موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران منتشر شده است.

فعالیت‌های اصلی این استاندارد شامل شناسایی انتظارات مشتریان، گردآوری داده‌های رضایت مشتری، تحلیل داده‌های رضایت مشتری و ارائه بازخورد جهت بهبود است. به کارگیری صحیح این چرخه، تاثیر چشم‌گیری در جلب اعتماد مشتریان و وفادارسازی آنان به وجود خواهد آورد.

سازمان ملی استاندارد در آدرس زیر، این استانداردها را به صورت رایگان جهت دانلود در اختیار مراجعه کنندگان قرار داده است که برای سهولت، در ادامه آن‌ها را در اختیار شما می‌گذاریم. لازم به ذکر است که استاندارد 10002 در سال 2014  و استاندارد 10004 در سال 2012 تغییراتی جزئی داشتند ولی استاندارد ملی، کماکان نسخه ماقبل آخر را بر روی سایت ارائه می‌دهد.  standard.isiri.gov.ir

? نوشته: مجید برقی

⚜ گروه مدیریت ارتباط با مشتری