مدیریت ارتباط با مشتری در دنیای دیجیتال

تا به حال به این موضوع دقت کرده‌اید که چرا مشتریان در بسیاری از اوقات، خرید اینترنتی کالا یا خدمت را به برقراری ارتباط مستقیم با فروشنده آن کالا یا خدمت ترجیح می‌دهند؟

چرا راه دور برویم؟ چه عواملی باعث می‌شود که شما اپلیکیشن‌های جدید مانند اسنپ را به آژانس یا تاکسی ترجیح بدهید؟ پارامتر عدم نیاز به تعامل با راننده در خصوص قیمت و… رتبه چندم را دارد؟ یا چرا ترجیح می‌دهید به جای خرید از بازار موبایل یا علاء الدین، از دیجی‌کالا خرید کنید؟ پارامتر عدم اعتماد به فروشنده رتبه چندم را دارد؟

بدون تعارف، کیفیت ارتباطات چهره به چهره‌ی کسب و کارهای ما با مشتریان، در سطح مطلوب قرار ندارد. وضعیت در بخش خدمات دولتی وخیم‌تر هست. به عنوان یک شهروند، حتما تجربه بهره‌گیری از خدمات دولت الکترونیک دارید و می‌توانید آن را با سازمان‌هایی که هنوز خدمات مکانیزه ارائه نمی‌دهند و مجبور به تعامل با کارکنان هستید، مقایسه کنید.

دلایل بسیاری وجود دارد که سازمان‌ها را سوق می‌دهند تا با استفاده از ابزارهای نوین مانند وب‌سایت، چت‌ آنلاین، اپلیکیشن، شبکه‌های اجتماعی و… با مشتریان‌شان ارتباط برقرار کنند. در این حال شما این فرصت را ندارید که با برخورد مناسب، مشتریان را تحت تاثیر قرار بدهید.

تجربه مشتری در فضای دیجیتال، بیشتر از آن که تحت تاثیر رفتار شما با مشتری باشد، از زیرساخت‌های فنی، طراحی رابط کاربری، سادگی استفاده و سایر پارامترهای فنی اثر می‌پذیرد. در فروش اینترنتی، این وب‌سایت شما و استراتژی‌های وفادارسازی مشتری آنلاین است که در رقابت با ده‌ها یا صدها رقیب، باید توان جذب مشتری را داشته باشد.

در تعامل آنلاین با مشتری، این امکان وجود ندارد که به صورت مستقیم و رو در رو، اطلاعات مورد نیاز را از مشتری دریافت کنید و باید با استفاده از جریان کلیک مشتری یا آنالیز سبد خرید او، به سن، جنسیت، علاقمندی و سایر اطلاعات مورد نیاز دست پیدا کنید و پیشنهادهای مناسبی برای خریدهای بعدی به او ارائه بدهید.

توسعه شبکه‌های اجتماعی و ابزارهای دیجیتال مارکتینگ باعث شده تا مفهوم CRM به مرور به Social CRM نزدیک شود محدود کردن ارتباطات به نرم افزارهای CRM، موجب شود که بخش قابل توجهی از ارتباطات با مشتریان، ثبت و بهره‌برداری نگردد.

موج دیجیتال شدن کسب و کارها با سرعت شگفت انگیزی در حال پیشرفت است. امروز حتی برای سفارش نان، خرید میوه، دریافت خدمات خشک‌شویی و… اپلیکیشن‌هایی توسعه پیدا کرده‌اند که با قیمت مناسب و زمان کوتاه، بهترین خدمت را ارائه می‌دهند. هیچ تضمینی وجود ندارد که این موج دیجیتال شدن خیلی سریع به کسب و کار شما نرسد!

اگر فرهنگ استفاده از اپلیکیشن‌های خدمات حمل و نقل با این سرعت بالا حتی در خدمات پیک موتوری جا افتاده است، نشانگر این است که شما در حاشیه امنی قرار ندارید و باید خودتان را به ابزارهای نوین مجهز کنید، وگرنه شاهد محدود شدن مخاطبان‌تان به افراد غیرعلاقمند به ارتباطات آنلاین خواهید بود.

? نوشته: مجید برقی

⚜ گروه مدیریت ارتباط با مشتری