اشتباهات یک فریلنسر در برخورد با مشتری

فریلنسر به کسی می‌گویند که کسب و کار یک نفره دارد و خدمات خود را بدون تعهد دراز مدت، به صورت پروژه‌ای یا ساعتی ارائه می‌کند. طراحی گرافیک، ترجمه، برنامه نویسی و طراحی سایت از زمینه‌هایی هستند که پتانسیل بالا در جذب فریلنسر دارند.

یک فریلنسر برای موفقت در کسب و کار کوچکش، علاوه بر کیفیت بالای خدماتی که به مشتریان ارائه می‌دهد، باید ارتباط و برخورد تاثیرگذاری با مشتریانش داشته باشد. در صورت برخورد نامناسب یک فریلنسر با مشتری، دیگر مدیران سازمان حضور ندارند که اشتباه او را توجیه یا جبران کنند و ممکن است یک سوء تفاهم کوچک باعث از بین رفتن تمام اعتبار او نزد کارفرما شود.
در این سری نوشته، به چند اشتباه گفتاری یک فریلنسر با مشتریان و همچنین راه‌های جایگزین برای هر کدام از آن‌ها می‌پردازیم.

?  این کار به من ربطی ندارد:

ممکن است فریلنسر این عبارت را به شکل‌های دیگری هم بگوید، مثلا: «این کار وظیفه‌ من نیست» یا «من این کار را انجام نمی‌دهم». این اشتباه زمانی رخ می‌دهد که مشتری از شما درخواستی دارد که خارج از تخصص یا شرح خدمات شماست.

مثلا فرض کنید که شما برای یک آژانس مسافرتی، بروشور تورهای تابستانی طراحی کرده‌اید و مدیر بازاریابی آژانس از شما می‌خواهد که آن بروشور را برایشان چاپ کنید. اولین تصور شما این است که “نه، من طراح هستم و چاپ بروشور کار من نیست».

اما منظور مدیر بازاریابی این نیست که دقیقا خودتان مسوولیت چاپ بروشور را به عهده بگیرید، بلکه می‌خواهد یک چاپخانه خوش قول و دقیق را به آن‌ها معرفی کنید.

?راه حل:

به جای این که بگویید: «این کار وظیفه من نیست»، سعی کنید در حل مساله، به مشتری کمک کنید. مثلا می‌توانید به او پاسخ دهید: «معمولا خودم کار چاپ انجام نمی‌دهم ولی اجازه بدهید یک چاپخانه خوب و با کیفیت به شما معرفی کنم که مشتریان دیگر من از کارش راضی بوده‌اند».

? با تمام احترامی که برای شما قائلم…:

گاهی اوقات مشتریان حرفی می‌زنند یا برخوردی می‌کنند که شما احساس می‌کنید عملکردتان زیر سوال رفته است. هنگامی که این اتفاق می‌افتد، به طور ناخودآگاه سعی می‌کنید از کار خودتان دفاع کنید. این مساله کاملا منطقی و حرفه‌ای است.

در این مواقع، گفتن عبارت «با تمام احترامی که برای شما قائلم…»، نه تنها صحیح نیست، بلکه واقعا ضرورتی هم به گفتن این عبارت وجود ندارد.

اگر این عبارت را به هر کسی – حتی غیر مشتری – بگویید، به سرعت احساس می‌کند که الان مورد حمله قرار می‌گیرد. حالا اگر این جمله نامناسب را برای کسی به کار بگیرید که به شما پول داده تا در حل مسائل کمکش کنید، زمینه نارضایتی و قطع همکاری را ایجاد کرده‌اید.

? راه حل:

معمولا در هنگام تحویل بیشتر کارها، این نوع مذاکرات رخ می‌دهد. برآورده کردن یکجای تمامی نظرات کارفرما، کار ساده‌ای نیست. ضمن این که گاهی کارفرمایان برای کاهش قیمت بعد از انجام کار، وارد این نوع مذاکره می‌شوند.

شما به عنوان یک فریلنسر در این مواقع باید بالاترین سطح احترام را در برخورد با مشتری به کار بگیرید، حتی اگر با نظرات او موافق نباشید.

دفعه بعد که قصد داشتید از عبارت “با تمامی احترامی که برای شما قائلم…” استفاده کنید، جمله خودتان را تغییر بدهید و بگویید: «من همه نقطه نظرات شما را متوجه شدم. اجازه بدهید با توجه به تجاربی که در این زمینه دارم، چند نکته خدمتتان عرض کنم…».

ادامه دارد…

? ترجمه و بازنویسی: صادق رشیدی
⚜️ گروه مدیریت ارتباط با مشتری