دو تجربه مثبت مشتری

چند سال پیش قصد داشتم یک پنل ارسال پیامک انتخاب و خریداری کنم. بعد از کمی تحقیق، چند شرکت ارائه دهنده خدمات پیامکی را مد نظر قرار دادم تا از بین آن‌ها، یکی را انتخاب کنم. بیشتر شرکت‌ها امکان ثبت نام آزمایشی و آشنایی با امکانات پنل را فراهم کرده بودند. حدود ساعت 18 و خارج از ساعات کار اداری، در حال ثبت نام در وب‌سایت یکی از شرکت‌ها بودم که ثبت نام‌ اولیه و احراز هویت را به صورت آنلاین و بدون نیاز به تماس تلفنی انجام می‌داد. وقتی فرم را تکمیل کردم و دکمه “ارسال” را زدم، سیستم خطا داد.

داشتم پیغام خطا را می‌خواندم که پیامکی بر روی گوشی تلفن همراهم آمد. با تعجب دیدم که پیغام عذرخواهی بابت بروز خطا از همان شرکت ارسال شده بود. هنوز خواندن پیامک تمام نشده بود که زنگ تلفن به صدا درآمد و کارشناس پشتیبانی آن شرکت با احترام از بروز خطا عذرخواهی کرد و پنل را تحویل داد.

تجربه دوم برای زمانی بود که برای نقد کردن یک چک، به یک بانک خصوصی مراجعه کردم. متصدی باجه در حین کنترل و ثبت چک، پرسید شناسنامه یا کپی آن را همراه دارم که پاسخ منفی دادم. گفت اشکال ندارد و یک فرم تک برگی افتتاح حساب داد که گفت که تا من کارهای چک را انجام می‌دهم، شما هم این را پر کنید.

فرم خیلی ساده بود و تکمیل کردن آن وقت کمی گرفت. بعد از این که فرم را گرفت، سه چهار دقیقه بلند شد و بعد با یک کارت عابر بانک برگشت و یک دفترچه هم پرینت گرفت و گفت مبلغ را به این کارت ریختم و می‌توانید از این کارت استفاده کنید. هر وقت فرصت کردید، کپی شناسنامه را هم برایم بیاورید.

چند روز بعد تماس گرفت و با احترام، کپی شناسنامه را پیگیری کرد. به او گفتم که بانک آن‌ها در مسیرم نیست. شماره فکس داد و گفت که می‌توانید آن را برایم فکس کنید و نیازی به مراجعه حضوری نیست. این کارمند بانک هم به سادگی توانست با ایجاد تجربه مثبت، بخشی از گردش حساب‌های من یا به عبارت تخصصی‌تر، سهم از مشتری را در بلند مدت به بانک خود اختصاص بدهد.

تیم پشتیبانی، نقش مهمی در بازاریابی و فروش به عهده دارد. اگر این تیم به موقع و با سرعت مناسبی ارائه خدمت کند، به سادگی می‌تواند با ایجاد تجربه‌ای مثبت، مشتریان جدیدی برای کسب و کار جذب نماید.

نوشته: مجید برقی

گروه مدیریت ارتباط با مشتری