10 فرمان برای استقرار و نگهداری CRM

1. ‌نرم‌افزاری را انتخاب کنید که دقیقا برای تیم و کسب و کار شما طراحی شده باشد:
توجه داشته باشید که CRM یک استاندارد نیست و برای همه کسب و کارها یک اندازه‌ی واحد ندارد، بلکه برای CRM باید سیستمی طراحی شود که تمام نیازهای کسب و کار شما را برطرف کند. بنابراین قبل از سفارش CRM، تمام فراِیندهای کسب و کار خود را به خوبی بشناسید.

2. هوش تجاری سازمان خود را با داده‌های مشتریان افزایش دهید:
داده‌های هر کسب و کار، با ارزش‌ترین دارایی آن کسب وکار است. اطلاعاتی که شما از بازار و مشتریان خود کسب و ذخیره می‌کنید، نقشه راه خوبی برای تدوین استراتژی‌های بازاریابی و فروش است. بنابراین تا می‌توانید داده جمع‌آوری کنید، آن‌ها را ذخیره کنید و با آنها مدل‌‌سازی نمایید. توجه داشته باشید که مکانیزم جمع‌آوری و سازمان‌دهی داده‌ها بسیار مهم است. حتما زیر ساخت‌های مناسب برای این منظور را لحاظ کنید. داده‌های آشفته نتایج غیر واقعی به دنبال خواهند داشت.

3. در چارت سازمانی خود، حتما واحد یا مسوول CRM داشته باشید:
هر تغییری نیاز به یک راهنما دارد. استقرار CRM نیز از این قاعده مستثنی نیست. واحد CRM متولی هماهنگی میان فرآیندها، نرم افزار و کارمندان خواهد بود تا رهبری تغییرات و شناسایی نیازهای جدید را به عهده گیرد.

4. بدون برنامه شروع نکنید:
پیاده سازی CRM نیاز به یک برنامه‌ریزی و مقدمات دارد. شما بدون برنامه نمی‌توانید فرآیندهای کاری، اطلاعات مشتریان، زیرساخت‌های تکنولوژی و افراد را برای استقرار CRM هماهنگ کنید. قبل از این که بادبان‌های کشتی خود را برافراشته کنید، نقشه دریانوردی و امکانات مورد نیاز را فراهم نمایید!

5. اشتراک داده‌ها و همکاری با شرکا:
هدف از CRM صرفا ذخیره داده و ردیابی مشتریان و سر نخ‌های هر واحد نیست. بلکه هدف شفاف‌سازی ارتباطات با مشتری و اشتراک آن با کل سازمان است. کلیه واحدها از بازاریابی گرفته تا خدمات پس از فروش، باید به داده‌های CRM دسترسی داشته باشند. آن‌ها باید در هر نقطه از تماس بتوانند مشتریان قدیم را شناسایی کنند و سابقه ارتباطات قبلی را مشاهده نمایند.

6. نرم‌افزار CRM تعاملی را به صفحات شبکه‌های‌ اجتماعی خود متصل کنید:

گوش دادن به مشتری، یکی از مهم‌ترین تکنیک‌های فروش است. درک این که مشتریان چه درباره شما می‌گویند یا این که تصور آن‌ها از برند شما چیست، یکی از قدرتمندترین ابزارهای فروش است. امروزه هم یکی از ابزارهای مهم، گوش دادن به مشتریان حاضر در شبکه‌های اجتماعی است. از یکپارچگی CRM خود با شبکه‌های اجتماعی مثل اینستاگرام یا لینکدین اطمینان حاصل کنید.

7. مطمئن شوید همه تیم شما با CRM آشنا هستند و واقعا از آن استفاده می‌کنند:

واقعیت این است که اگر همه بخش‌ها از  CRMاستفاده نکنند، استراتژی CRM شکست خواهد خورد. همه واحدهای کسب و کار باید بدانند که چرا از پلتفرم CRM استفاده می‌کنند و دلایل افزایش بهره‌وری و قدرت رقابتی آن چیست. شما همچنین می‌توانید با #بازی_سازی انگیزه استفاده از CRM را افزایش دهید. (در مطالب قبلی درباره #بازی_سازی یا #Gamification صحبت کردیم.)

8. از داده‌های مشتریان خود برای تدوین استراتژی‌های سازمان استفاده کنید:

نرم‌افزارهای CRM داده‌هایی را از مشتریان، سرنخ‌ها و فرآیندها جمع‌آوری و ذخیره می‌کنند که می‌تواند برای کسب و کار شما بسیار ارزشمند باشد. این داده‌‌ها برای تدوین اهداف هر بخش کارآمد خواهد بود. از آن‌ها برای فروش بیشتر، اصلاح استراتژی و ارتباط موثر با مشتریان خود استفاده کنید.

9. آموزش را فراموش نکنید:

حتما آموزش‌های دوره‌ای برای پرسنل خود در نظر بگیرید. به روز رسانی دانش کارکنان به اندازه به روز رسانی نرم‌افزار و استراتژی‌های CRM مهم است.

10. عاشق CRM باشید:

سیستم CRM شما نه مضر است و نه ترسناک. بلکه با ایجاد یک چارچوب مشخص و تهیه گزارش‌‌های واقعی، جعبه ابزاری برای بالا بردن توان سازمان در حوزه ارتباط با مشتری ایجاد می‌کند. اگر قادر باشید تا CRM را به درستی در کسب و کار خود ارتقا دهید. تفاوت را در بهره‌وری و توانمندی افراد خواهید دید.

ترجمه و بازنویسی: نیما شفیعی

گروه مدیریت ارتباط با مشتری