اقدام اصلاحی در خدمات مشتری (قسمت دوم)

تحقیقات زیادی انجام شده که نشان می‌دهد اگر شما با جایگزین کردن کالا یا ارائه دوباره خدمت، مشتری ناراضی را راضی کنید، او به یک مشتری وفادار تبدیل می‌شود، شاخص ترویج کنندگی Net Promoter Scale یا NPS او بالا می‌رود و این تجربه مثبت خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارد.

بعضی از شرکت‌ها با راه‌اندازی واحد رسیدگی به شکایات مشتری یا واحد صدای مشتری، تلاش می‌کنند با برخوردی مناسب، از نارضایتی مشتری کم کنند و این حس را در او به وجود بیاورند که سازمان نسبت به مشکلاتی که برایش به وجود آورده، حساس است. این اقدام در کوتاه مدت به خوبی جواب می‌دهد و مشتری متوجه تغییر رویه در شرکت می‌شود، ولی مساله این‌جاست که معمولا کارکنان این واحد، اختیارات لازم را جهت رسیدگی به شکایات مشتری و برطرف کردن مشکلی که برایش به وجود آمده، ندارند و فقط مشکل مشتری را به واحدهای مربوطه ارجاع می‌دهند.

مشتری با گزارش کردن مشکل، خیالش راحت است که سازمان در قبال آن مساله، اقدامی جدی انجام خواهد داد و در کوتاه مدت، بسیار خرسند است ولی وقتی دوباره همان مشکل برایش اتفاق بیافتد، بیش‌تر از قبل ناراضی می‌شود و وقتی مساله را دوباره با واحد صدای مشتریان در میان می‌گذارد، با این پاسخ مواجه می‌شود که: «موضوع به واحدهای مربوطه ارجاع شده، همکاران به موضوع رسیدگی خواهند کرد و این مساله از اختیارات من خارج است».

برای این که رضایت مشتریان خودتان را بالا ببرید، چرخه دریافت شکایات مشتری را با فرآیند اقدام اصلاحی و اقدام پیش‌گیرانه پیوند بزنید تا اطمینان حاصل کنید مشکلی که برای مشتری به وجود آمده، برای خود او یا سایر مشتریان، تکرار نخواهد شد.

نوشته: مجید برقی

گروه مدیریت ارتباط با مشتری

کانال تلگرام: https://telegram.me/DrCRM