قبلا می‌گفتند یک مشتری ناراضی، نارضایتی خود را به 7 تا 13 نفر منتقل می‌کند، ولی این آمار برای قبل از دوران شبکه‌های اجتماعی بود. امروز یک مشتری ناراضی به ابزارهایی دسترسی دارد که می‌تواند صدها هزار نفر را با تجربه مثبت یا منفی خود همراه کند.
«یونایتد گیتارها را می‌شکند»، نام آهنگی است که Dave Caroll آهنگ‌ساز کانادایی از تجربه شکسته شدن گیتارش توسط خطوط هوایی یونایتد منتشر کرد. ماجرا از این قرار است که در سال 2008 کارول به همراه تیمش برای برگزاری یک تور در مسیر شیکاگو، سوار هواپیما می‌شوند و از پنجره هواپیما می‌بینند که متصدیان حمل بار، کیف‌های سازهایشان را پرتاب می‌کنند و در این میان، گیتار 3500 دلاری کارول می‌شکند.
او حدود 9 ماه تلاش می‌کند تا بتواند خسارت خود را از هواپیمایی یونایتد بگیرد ولی تلاش‌های او بی‌نتیجه می‌ماند. در نهایت به دریافت 1200 دلار هزینه تعمیر گیتار راضی می‌شود ولی مسوولین یونایتد این رقم را هم نمی‌پردازند. در نهایت او آهنگ United Breaks Guitar را در اعتراض می‌سازد و انتقام جانانه‌ای از یونایتد می‌گیرد.
این آهنگ در روز اول آپلود شدن در یوتیوب، 150 هزار بار بازدید شد و در هفته اول انتشار، رکورد پرفروش‌ترین آهنگ iTunes را به خود اختصاص داد. طی 4 روز پس از انتشار این آهنگ، ارزش سهام یونایتد 10% افت کرد و حدود 180 میلیون دلار از ارزش سهام این شرکت کاسته شد.
مدیر خدمات مشتریان یونایتد با کارول تماس گرفت و از او دلجویی کرد. این شرکت در برنامه‌ای نمادین، 3000 دلار خسارت به یک موسسه غیرانتفاعی آموزش موسیقی پرداخت و مجبور شد اعلام کند که از این ماجرا درس‌های فراوانی گرفته و سیاست‌های خدمت‌دهی به مشتریانش را بازنگری کرده است.
در دسامبر سال 2009، مجله تایم آهنگ “United Breaks Guitars” را به عنوان یکی از آهنگ‌های فراگیر سال معرفی کرد و در سال 2012 شبکه CBC مستندی درباره آن ساخت. کارول در سال 2012، کتاب “قدرت یک صدا در عصر شبکه‌های اجتماعی” را چاپ کرد و به عنوان سخنران در زمینه «خدمات مشتری» مطرح شد. جالب این‌جاست که در یکی از سفرهایش برای سخنرانی، یونایتد چمدان او را هم گم کرد!
پی‌نوشت:
این آهنگ در حال حاضر بیش از 15 میلیون بار در یوتیوب بازدید شده که بخشی از این کلیپ را در ادامه می‌توانید مشاهده کنید.
جمع‌آوری و تدوین: مجید برقی
گروه مدیریت ارتباط با مشتری
کانال تلگرام: https://telegram.me/DrCRM