گیمیفیکیشن در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) – قسمت دوم

نرم‌افزارهای جدید مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) امکان Gamification را ایجاد کرده‌اند. به این شکل که کاربر با ثبت یک سرنخ، فرصت تجاری یا با بستن یک فعالیت، امتیاز می‌گیرد و مجموع امتیازات هر فرد در پروفایلش ثبت می‌شود. صدور پیش فاکتور، عقد قرارداد، صدور فاکتور و تسویه حساب با مشتری، امتیازات بالاتری در این سیستم به خود اختصاص می‌دهند.

هر فرد با توجه به امتیازی که کسب کرده، عنوان یا لقبی کسب می‌کند و در جدولی، برترین‌های کل شرکت معرفی می‌شوند. مدیران نرم‌‌افزار می‌توانند این جداول را برای شاخص‌های مختلف طراحی کنند. نکته جالب این‌ جاست که امکان ارزیابی تیمی هم فراهم شده است، به این صورت که امتیازات دستاورهای تیمی یا سازمانی به تمامی اعضای آن تیم یا کل شرکت اختصاص می‌یابد.

شما می‌توانید با تغییر دادن امتیازات فعالیت‌ها،‌ کارکنان را به کارهایی که مدنظرتان هست تشویق کنید و به آنان برای آن کارها امتیاز بالاتری بدهید. مثلا اگر کارکنان، کمتر با مشتری تماس تلفنی‌ برقرار می‌کنند، می‌توانید امتیاز تماس تلفنی را  بالا ببرید تا کاربران سیستم، تمایل بیشتری به برقراری تماس تلفنی از خود نشان دهند.

اجرای گیمیفیکیشن در CRM، به کارکنان این انگیزه را می‌دهد که تمامی داده‌ها و سوابق ارتباطی با مشتریان را در نرم‌‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری ثبت کنند. این کار باعث می‌شود که وابستگی سازمان به فرد خاصی از تیم فروش کم شود و اطلاعات افراد در سازمان باقی بماند.

گیمیفیکیشن کمک می‌کند تا سیستم ارزیابی به خوبی برای تمامی کارکنان قابل درک باشد و همه بدانند چه کاری باید انجام بدهند تا امتیاز و مزایای بیشتری کسب کنند. با اجرای این مکانیزم، اعضای تیم فروش تمایل بیشتری به تکمیل کردن کارهایی که به آن‌ها اختصاص داده شده، پیدا می‌کنند.

در قسمت بعد، به بررسی کاربردهای دیگر گیمیفیکیشن در نرم‌ افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری می‌پردازیم.

نوشته: مجید برقی

گروه مدیریت ارتباط با مشتری

دریافت فایل پی‌دی‌اف این نوشته: http://drcrm.ir/wp-content/uploads/2015/12/DrCRM-قسمت-دوم-CRM-گیمیفیکیشن-در.pdf