این روزها در حال ارائه مشاوره به یک مرکز تماس‌ (Contact Center) نوپا هستیم که قرار است به زودی به یکی از بزرگترین‌ها در صنعت خودش تبدیل شود. مراکز تماس، مجموعه‌هایی شامل مرکز تلفن (Call Center) با اپراتورهای آموزش‌دیده و سایر کانال‌های ارتباطی هستند که می‌توانید خدمات بازاریابی، فروش یا خدمات پس از فروش خود را به آن‌ها واگذار کنید.

یکی از سوالات مهمی که مخاطبان مرکز تماس با آن مواجه هستند این است که آیا برون سپاری کل یا بخشی از واحدهای بازاریابی، فروش یا خدمات پس از فروش کار صحیحی است و چرا، چه موقع و چگونه باید این کار را انجام داد؟

معمولا سازمان‌ها زمانی اقدام به برون سپاری فروش می‌کنند که منابع لازم برای استخدام و تجهیز تیم فروش را در دسترس ندارند. گاهی اوقات هم سازمان‌ها دید صحیحی از بازار ندارند و ترجیح می‌دهند قبل از تشکیل تیم فروش، به صورت آزمایشی و با هزینه کمتر، رفتار بازار و مشتریان را بسنجند، بنابر این از تیم‌های حرفه‌ای مرکز تماس کمک می‌گیرند.

برون سپاری فروش به شما این امکان را می‌دهد که روش‌های مختلف فروش را آزمایش کنید و کارایی و اثربخشی هر کدام را با سرعت زیاد بسنجید. این کار به شما کمک می‌کند تا دریابید کدام پیام‌ها بر روی مشتریان بهترین تاثیر را دارد و کدام یک از بخش‌های بازار نسبت به محصول یا خدمت شما علاقمندی بیشتری نشان می‌دهند. شما می‌توانید فقط فروش یک بخش از محصولات یا فروش به یک منطقه جغرافیایی از بازار را برون سپاری کنید.

برای انتخاب یک پیمانکار مناسب مرکز تماس، لازم است مواردی از قبیل فرآیندهای کاری آن‌ها، انواع شاخص‌هایی که برای تعامل با مشتریان به کار می‌گیرند، ابزارهای ارتباطی و همچنین آموزش‌هایی که اپراتورها دیده‌اند را بررسی کنید. اتفاقا چون این مراکز دقیقا خدمات ارتباط با مشتریان ارائه می‌کنند، استقرار یک سیستم بهینه ارتباط با مشتری بر مبنای نرم‌افزارهای مناسب CRM از ضروریات کسب و کارشان است.

به همان میزان که مدیریت تیم فروش درون سازمانی مهم است و پیچیدگی‌های خاص خودش را دارد، برون سپاری فروش هم ملاحظات خاص خود را دارد و شاید حساس‌تر باشد. در آینده از جنبه‌های مختلف به موضوع مراکز تماس و روش‌های برون سپاری فروش خواهیم پرداخت.

?

نوشته: مجیدبرقی

گروه مدیریت ارتباط با مشتری