در سال‌های اخیر، حجم اطلاعات تراکنش‌های مشتریان بسیار بالا رفته است و Big Data همه جا دیده می‌شود. در بعضی از کسب و کارها مانند بانک یا اپراتورهای تلفن که چند میلیون مشتری دارند، برای تحلیل داده‌های مشتریان لازم است چند صد میلیون رکورد مورد تجزیه و تحلیل قرار بگیرد.
در کسب و کارهای متوسط هم که چند صد تا چند هزار مشتری دارند، جمع‌آوری داده‌های مشتریان و تجزیه و تحلیل آن‌ها، بدون استفاده از ابزارهای جدید IT تقریبا غیر ممکن است و استخراج الگوی رفتاری مشتریان از این حجم انبوه داده‌ها به روش سنتی و با آمار توصیفی، غیر ممکن به نظر می‌رسد.
پیچیدگی این کار آنجایی بالاتر می‌رود که دیگر همه اطلاعات مشتریان، در پایگاه‌های داده ساخت‌یافته ذخیره نمی‌شوند و فناوری‌های جدید مانند شبکه‌های اجتماعی، حجم بالایی از داده‌های ساخت‌نیافته مثل متن، صوت، ویدئو، جریان کلیک، لاگ فایل و… را تولید می‌کنند که نیازمند ابزارهای نوین در حوزه تحلیل داده‌ها هستند.
روش‌ها، الگوریتم‌ها و نرم‌افزارهای داده‌کاوی (Data Mining) با هدف کشف دانش و شناسایی الگوهای پنهان در بین داده‌ها، توسعه پیدا کرده‌اند و به طور وسیعی در حوزه CRM تحلیلی به کار گرفته می‌شوند. CRM تحلیلی، بخشی حیاتی در استقرار CRM است و CRM عملیاتی بدون تحلیل داده‌ها، به کارایی و اثربخش لازم دست پیدا نمی‌کند.
با به بهکارگیری ابزارهای داده‌کاوی در پایگاه‌های داده مشتریان، می‌توان پاسخ سوالاتی نظیر موارد زیر را یافت:
– کدام مشتریان بیشترین ارزش را ایجاد می‌کنند؟
– کدام مشتریان بیشترین تمایل به رویگردانی به رقبا را دارند؟
– کدام مشتریان سریع‌تر به یک پیشنهاد ویژه پاسخ خواهند داد؟
– تلاش‌های فروش بر روی کدام محصولات یا خدمات متمرکز شود؟
– به کدام مشتری این پیشنهاد را ارئه بدهیم؟
– اولویت‌دهی به مشتریانی که در صف دریافت خدمات هستند به چه صورت باشد؟
– سطح سرویس چگونه تعیین شود؟
– کدام عوامل باعث بیشترین نارضایتی در مشتریان می‌شوند؟
بهکارگیری CRM تحلیلی به سازمان‌ها کمک می‌کند مشتریانی که ارزش بیشتری برای سازمان ایجاد می‌کنند را بشناسند و برنامه سفارشی بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش متناسب با هر طبقه را طراحی و اجرا کنند. CRM تحلیلی می‌تواند فرصت‌های Cross-Selling و Up-Selling را شناسایی کند و برنامه‌های نگهداری و جذب مشتریان را اثربخش‌تر سازد.
کارگاه تخصصی “کاربرد تکنیک‌های داده‌کاوی در CRM” برای آشنایی بیشتر علاقمندان با ابزارهای تحلیلی مورد استفاده در CRM، از جمله کاربرد تکنیک‌های علم نوظهور Data Mining در این زمینه طراحی شده است.
?
نوشته: مجید برقی
گروه مدیریت ارتباط با مشتری