همه ما می‌دانیم که کلیدی‌ترین عامل تعیین کننده موفقیت یک کسب و کار، خلق ارزش برای مشتری است و برای تداوم سودآوری لازم است نیازهای مشتریان را به خوبی شناخت و با آن‌ها ارتباط بلند مدت برقرار کرد. به کارگیری تکنیک‌های داده کاوی (Data Mining) بر روی بانک اطلاعاتی CRM، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا از مزایای گسترده ابزارهای نوین تحلیل داده‌ها در برقراری ارتباط موثر با مشتریان بهره‌مند شوند.
داده کاوی، فرآیندی است که طی آن از حجم بزرگ و وسیعی از داده‌ها، که معمولا در انبار داده ذخیره می‌گردند، دانش و اطلاعات قابل استفاده‌ای استخراج و کشف می‌شود. در داده کاوی، الگوها و روندهایی که در داده‌ها به صورت پنهانی نهفته شده‌اند نیز استخراج می‌گردد.
تکنیک‌های داده کاوی به صورت عمده مشتمل بر دو بخش توصیفی و پیش‌بینی است. با استفاده از این تکنیک‌ها، سازمان‌ها قادر خواهند بود فعالیت‌های متنوعی را بر روی داده‌های مشتریان انجام دهند که از جمله آن‌ها می‌توان به این موارد اشاره کرد: بخش‌بندی بازار و گروه بندی مشتریان بر اساس داده‌های معتبر، تکمیل دقیق پروفایل‌های مشتریان، طراحی برنامه‌های حفظ و وفادارسازی مشتری، تدوین سیاست‌های قیمت‌گذاری اختصاصی برای مشتریان ویژه، رتبه‌بندی مشتریان و…
داده کاوی و مدیریت ارتباط با مشتریان، دو موضوع مهم مورد استفاده سازمان‌ها برای تمرکز بر روی مشتری به عنوان محور اصلی حرکت سازمان هستند. داده کاوی اطلاعات و دانش معتبر و قابل اطمینانی از مشتریان ایجاد می‌نماید و CRM بر اساس اطلاعاتی که از داده کاوی به دست می آید، فعالیت‌های کسب و کار خود را به نحوی تغییر داده و اصلاح می‌کند که برای مشتریان جذاب و ارزشمند باشد. به عبارت دیگر، داده کاوی گذرگاهی امن و مطمئن برای سازمان‌ها است تا از وضعیت جاری کسب و کار خود به سوی آن چه برای مشتری ارزش بیشتری ایجاد می‌نماید و جذابیت بیشتری دارد، سفر کنند.
پی‌نوشت:
کارگاه تخصصی “کاربرد تکنیک‌های داده‌کاوی در CRM” در دو سطح مقدماتی و پیشرفته برای علاقمندان به این رشته تخصصی طراحی شده که زمان برگزاری آن به زودی اطلاع رسانی می‌شود.
?
نوشته: امین شاکر زاده
گروه مدیریت ارتباط با مشتری