مطالعه موردی CRM در صنعت گردشگری

شبکه‌های اجتماعی و سایت‌های نظرسنجی آنلاین، کاری کرده‌اند که تنها چند دقیقه طول می‌کشد تا گردشگران به صدها نفر بگویند که سفرشان چگونه بوده است. زمانی که مسافران می‌خواهند یک هتل و یا یک پرواز را رزرو کنند، این نظرات اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.

امروز دیگر قیمت کمتر، صرفا باعث پیشی گرفتن شما از رقبایتان نمی‌شود و باید راه‌هایی را خلق

کنید که برای مشتری‌هایتان تجربه‌های دلپذیر و خاطره انگیزی را بیافریند. در این نوشته به جدیدترین راهکارهایی که یک کسب و کار می‌تواند انجام بدهد تا از دید مشتریانش نسبت به رقبا متفاوت باشد، اشاره می‌کنیم.

مسافران هوایی خواستار اطلاعات به روز هستند.

مسافران می‌دانند که در برنامه‌ریزی سفر، بخش محدودی از مسائل، غیر قابل پیش‌بینی است، اما کوتاهی کردن در مطلع‌سازی مشتری، برایشان پذیرفته نیست. مسافران از این‌ که به آن‌ها در مورد مشکلاتی که در سفر وجود دارد گفته نشود و اطلاع رسانی دقیقی از طرف شرکت صورت نگیرد، احساس ناراحتی می‌کنند و تجربه خوبی نخواهند داشت، چون یک احساسی به آن‌ها می‌گوید برای شرکت چندان مهم نیستند.

مسافران انتظار دارند به صورت شفاف و به موقع از وقایع سفر، مطلع شوند. انجمن بین المللی حمل و نقل هوایی (IATA) به این نتیجه رسید که 81 درصد مسافران می‌خواهند که در هر لحظه از سفرشان بتوانند چمدان‌ها و وسایل‌شان را ردیابی کنند و 93 درصد مسافران خواهان این هستند که در هر لحظه، وضعیت پروازشان را بدانند.

خطوط هواپیمایی موفق، اطلاع رسانی‌هایی از موقعیتی که مسافران در آن قرار دارند و این که در کدام مرحله از سفر هستند نیز به مشتریانشان می‌دهند. البته ارتباطاتی که اطلاع رسانی درستی نداشته باشد، بی فایده است و حتی ممکن است مضحک به نظر برسد.

مثلا فرض کنید مسافری که در فرودگاه است و هواپیمای پروازش حدود یک ساعت است که در باند فرودگاه قرار دارد، یک پیغام با این مضمون دریافت کند که پروازش طبق برنامه است.  از نظر مشتری این پیغام، خنده‌دار است. حالت بدتر این است که این پیام، بعد از انجام پرواز برای او ارسال شود.

مشتریان آینده این اجازه را به شرکت‌های هواپیمایی نمی‌دهند تا کسب و کارشان سنتی بماند و هیچ تغییری در آن ایجاد نکنند. آن‌ها انتظار دارند که همه شرکت‌ها با آن‌ها در ارتباط باشند و نیازهایشان را به بهترین شکل ممکن و خلاقانه پاسخ دهند، همانطور که کسب و کارهای نوپا این کار را انجام می‌دهند.

شرکت‌های گردشگری از اطلاعات مشتریان برای ایجاد تجربه شخصی‌سازی‌شده استفاده می‌کنند:

ظهور کسب و کارهایی مانند آمازون یا نت‌فلیکس، سطح انتظار مشتریان از میزان سفارشی‌سازی را بالا برده‌ است. دست‌کم، گردشگران نسل وای (Y) توقع دارند که علاقمندی‌هایشان در ارتباطات آینده‌شان با شرکت‌ها، در نظر گرفته شود.

دنبال کردن مشتریان و ثبت داده‌های ارزشمند آنان، روشی کاربردی برای شناخت دقیق‌تر مشتری است. داده‌هایی نظیر برنامه‌های سفر، سابقه سفر، موقعیتGPS ، آب و هوا، ترافیک، بازخوردهای پس از سفر و حتی پروفایل مشتریان در شبکه‌های اجتماعی، به صورت شگفت‌انگیزی می‌تواند بازخوردهای خوبی از نظر مشتریانشان بدست بیاورد.

برای مثال خطوط هوایی یا هتل‌ها با تحلیل داده‌های مشتریان، به خوبی می‌دانند که یک مشتری تکراری، به تنهایی سفر می‌کند، ماموریت کاری دارد یا این که به همراه خانواده به مسافرت می‌رود؟ با تحلیل این داده‌ها می‌توان پیشنهادات مناسبی به مشتریان ارائه کرد.

با جمع آوری این اطلاعات، ناکارآمدی‌ها و تاخیرها به حداقل می‌رسد. اگر یک ایرلاین بتواند به تمام مسیر سفر یک مسافر دسترسی داشته باشد و آن را زیر نظر بگیرد، در صورت به وجود آمدن شرایطی مثل تغییر برنامه پرواز، تغییرات آب و هوایی و یا رخ دادن مسائل امنیتی می‌تواند دیرکرد مسافر را پیش‌بینی کند و به صورت خودکار، یک زمان بهتری را برای پرواز به او پیشنهاد بدهد.

مساله سرگردان ماندن مسافران در فرودگاه، مربوط به گذشته بوده و امروزه این مساله حل شده است. بریتیش ایرلاینز با استفاده از پلتفرم Astute ePower Center توانایی یکپارچه کردن سیستم رزرو با پایگاه داده عملیاتی مشتریان و ردیابی وسایل مسافران را دارد و به طور کامل قادر به ردیابی مسافران است. همچنین این سیستم با دادن گزارش‌های دقیق، به مشتریان پیشنهادهای مناسبی ارائه می‌دهد.

پی‌نوشت:

پلتفرم ذکر شده را از آدرس زیر مشاهده بفرمایید:

https://www.astutesolutions.com/products/epowercenter

ادامه دارد…

ادامه دارد…

ترجمه: مژگان هراتیان

⚜ گروه مدیریت ارتباط با مشتری