از قدیم گفته‌اند «حق ستاندنی است». بدین معنا که برای گرفتن حق، لازم است پیگیرانه موضوع را دنبال کنیم.
پیگیری، از ویژگی‌های مثبت یک فرد محسوب می‌شود و بسیاری از سازمان‌ها، به دلیل رفتار پیگیرانه افراد، سقف حقوق و استخدام‌های‌شان را برنامه‌ریزی می‌نمایند. وجود افراد پیگیر، بسیاری از حقوق سازمان را زنده می‌نماید و ارزش افزوده این گونه افراد، چنانچه در جای خویش به درستی مورد استفاده قرار گیرند، بسیار مشهود است.
چنانچه مبنای پیگیری را احقاق حق بدانیم، بسیار واضح است که در حین مذاکرات فروش و پس از ارائه قیمت، پیش فاکتور، پیش قرارداد یا پیشنهاد، هنوز حقی ایجاد نگردیده است که بخواهیم آن را پیگیری نماییم. بنابراین طبیعی است که مشتری در بسیاری از مواقع، رفتار فروشنده در پیگیری‌های بی‌مورد را اتلاف وقت خود و نادرست می‌داند. این اشتباه از سوی بسیاری از فروشندگان روی می‌دهد که پس از بی‌اطلاعی و بی‌خبری از تصمیم مشتری در خصوص خرید، اقدام به پیگیری می‌نماید که در ایران اغلب با جملاتی نظیر موارد زیر مواجه می‌شوند:
- درحال بررسی هستیم.
- مدیریت هنوز در خصوص این موضوع، تصمیم‌گیری نکرده است.
- با شما تماس می‌گیریم.
- منتظر یک جلسه هستیم تا موضوع بررسی شود.
- هنوز استعلام‌های‌مان را نگرفته‌ایم.
- فعلا از دستور کارمان خارج شده است.
- درگیر فلان همایش یا نمایشگاه هستیم.
- قیمت شما خیلی بالاست، فعلا نتوانسته‌ایم جمع‌بندی کنیم.
اما واقعیت این است که فروشنده بنابه هر دلیلی نتوانسته خریدار را متقاعد نماید و یا هنوز نیاز واقعی در سازمان مشتری، ایجاد نشده است. بنابراین پیگیری بیش از حد یا فراتر از لزوم، هیچ دستاوردی را برای فروشنده نخواهد داشت.
گارنده توصیه می‌کند که تنها با میل و اجازه مشتری، پیگری فروش را انجام دهید. برای مثال در آخرین تماس بپرسید: «آیا نیاز به ارائه اطلاعات بیشتر یا اقدامی از جانب ما هست؟» و یا این که «چه تاریخی تماس بگیرم و تا چه زمانی پیگیر پاسخ باشم؟» و شاید از همه بهتر این که «منتظر دستور شما هستیم، اگر نیاز به هر گونه اقدامی بود، لطفا تماس بگیرید». البته لازم است، عدم پیگیری از جانب فروشنده، به صورت شفاف و دقیق به گوش مشتری برسد تا منتظر پیگیری از طرف شما نماند.
بنابر توضیحات فوق، پیگیری از مشتری قبل از انعقاد قرارداد یا پذیرش قعطی محصول از سوی مشتری و سفارش‌گذاری، ممنوع و فقط «تازه‌سازی ارتباط» مجاز است.
?
نوشته: امید فدایی منش
گروه مدیریت ارتباط با مشتری
کانال تلگرام: https://telegram.me/DrCRM
دریافت فایل پی‌دی‌اف این نوشته: http://drcrm.ir/wp-content/uploads/2016/01/پیگیری-از-مشتری-ممنوع.pdf