در نرم‌افزارهای CRM اصطلاح سرنخ (Lead) به اشخاص یا شرکت‌هایی گفته می‌شود که تازه با آن‌ها آشنا شده‌اید و هنوز مطمئن نیستید که به صورت بالقوه مشتری شما خواهند بود یا نه. پس از ارتباط اولیه با سرنخ‌ها و تایید اعتبار آن‌ها، یک “پرونده فروش” یا “فرصت فروش” ایجاد می‌کنید که تمامی تعاملات سازمان با مشتری، در آن پرونده ثبت می‌شود.
نرم‌افزارهای استاندارد CRM به شما این امکان را می‌دهند که سوابق تمامی مکاتبات، صورتجلسات، پیامک‌ها، فایل‌های تماس تلفنی، فکس‌ها و… را در پرونده فروش بایگانی کنید. این پرونده تا زمانی که به فروش منجر نشود، باز می‌ماند و شما می‌توانید برای خودتان یا همکاران‌تان، فعالیت پیگیری از مشتری تعریف کنید.
اگر برنامه مشخصی برای بستن پرونده‌ها نداشته باشید، بعد از مدتی تعداد مذاکرات باز موجود در قیف فروش CRM بالا می‌رود و مذاکرات جدی‌تر در میان مذاکرات قدیمی گم می‌شود. خیلی وقت‌ها فروشندگان با توجه به این که وقت زیادی برای یک متقاضی صرف کرده‌اند، دلشان نمی‌آید که آن را رها کنند و به سراغ فرصت‌های جدید بروند.
مساله این جاست که چطور باید متوجه شد زمان رها کردن یک سرنخ یا فرصت تجاری فرا رسیده و حتی اگر امیدی به زنده شدن آن مذاکره وجود دارد، ولی بهتر است به نوعی بی‌خیال آن متقاضی بشوید و توان خودتان را برای مذاکرات جدید و جدی‌تر صرف کنید؟
حتما به عنوان یک مذاکره‌کننده تجربه کرده‌اید که خیلی اوقات اصلا از روی ظاهر فرد و روند پیشرفت مذاکرات نمی‌توان پیش‌بینی کرد که این مذاکره به نتیجه خواهد رسید یا خیر. خاطرم هست در سال‌های که در جایگاه مدیر مهندسی فروش در یک مجموعه صنعتی فعالیت می‌کردم، بارها با این مساله مواجه شدم.
به عنوان مثال افرادی در نمایشگاه‌های صنعتی با کروات یا دستمال گردن به غرفه می‌آمدند و ماه‌ها در مورد کارخانه‌هایی که قرار بود راه اندازی کنند، با ما جلسه می‌گذاشتند و اطلاعات می‌گرفتند، ولی در آخر کار متوجه می‌شدیم که آن‌ها در این مدت فقط داشتند در مورد آرزوهایشان صحبت می‌کردند!
از طرفی دیگر افرادی با ظاهری ساده و سطح تحصیلاتی پایین برای مذاکره می‌آمدند که ما به تصور این که خریدار نیستند، مذاکره را جدی نمی‌گرفتیم ولی همان‌ها خریدهای میلیاردی انجام می‌دادند. به همین دلیل، ساده‌انگاری در رها کردن سرنخ، ممکن است به از دست رفتن فرصت‌های فروش منجر شود.
در قسمت بعد، بیشتر به این موضوع خواهیم پرداخت.
? نوشته: مجید برقی
گروه مدیریت ارتباط با مشتری